Como muitas lojas precisaram fechar suas unidades físicas para se enquadrar à medida do isolamento social, a alternativa foi abrir uma porta no comércio da internet. Na categoria Casa & Móveis, as vendas aumentaram em 85,39% na comparação com o início da pandemia, graças ao comércio on-line, segundo dados coletados pela Conversion. A explicação parece ser simples: com a adesão ao home office, muitas pessoas precisaram investir em mobiliário. Além disso, ao passarem mais tempo em casa, as famílias começaram a se interessar por artigos de decoração. Essa mudança dupla de comportamento do consumidor – crescimento da demanda por mobiliários e adesão às compras pela Internet – impactou em outro segmento que está intimamente ligado aos setores do varejo moveleiro e do comércio online: as empresas terceirizadas que são especialistas no atendimento e relacionamento com os clientes.
O coordenador de operações da dbm contact center, Caio Santana, explica que a empresa precisou triplicar a equipe para atender os clientes do setor moveleiro. “A princípio os fabricantes se sentiram inseguros pela crise econômica gerada pela Covid-19, em razão do confinamento. No entanto, a exigência de ficar em casa e de trabalhar remotamente trouxe como efeito colateral o aumento da demanda por mesas e cadeiras. Passada essa primeira necessidade, sugiram outras como fazer pequenas reformas em casa, começando pela troca do mobiliário e itens de decoração, para ter mais conforto no período de isolamento social”, conta.
Na visão dele, apesar da crise, muitas pessoas mantiveram seus empregos e agora dão um novo destino para sua renda. Os recursos gastos com as saídas e happy hours se tornaram uma reserva para comprar outros bens de consumo, que antes não estavam na lista de prioridades. E é na internet que esse público encontra novas formas de comprar. “O aumento da demanda no setor de contact center surgiu justamente para atender os anseios dos novos consumidores do comércio online. Muitos foram obrigados a aderir essas plataformas, mas tinham pouca ou nenhuma intimidade com as compras na internet. Tivemos que ampliar nossa equipe para dar conta do aumento no volume de atendimentos. Muitos não conhecem os mecanismos de compra, têm dúvidas sobre prazos de entrega, rastreamento dos produtos e até a alternativa de cancelar a compra. E é numa central de atendimento que todas as dúvidas são sanadas e os problemas resolvidos”, afirma Caio Santana.
E como o setor de contact center é movido pela tecnologia e está sempre um passo à frente, a preocupação da dbm agora é capacitar os teleatendentes para fidelizar os clientes para que continuem encantados com as vitrines online. “Já estamos aprimorando nossa forma de atendimento para atender mais um pedido dos nossos clientes, que é fazer com que o consumidor final continue conectado a sua marca, já pensando nos resultados da Black Friday, em novembro”, finaliza o executivo.
