Autor: Renato Batista
O ano de 2016 será promissor para a experiência do consumidor. O atendimento via vídeo deve ganhar força, impulsionado pelo fenômeno da Internet das coisas (IoT). Presenciamos uma mudança no comportamento do consumidor na última década – hoje eles detêm o poder máximo sobre como, quando, onde comprar e uma certeza: como querem ser tratados.
Nesta nova realidade, consumidores interessam-se em se comunicar com pessoas com quem possam fazer contato visual. São cativados por experiências audiovisuais e estão acostumados a interagir com o vídeo, uma vez que esta se tornou a ferramenta principal de ajuda e comunicação na nossa sociedade atual. Tanto os “baby boomers” quanto a geração dos “millenials”, usam o vídeo como suporte há mais de uma década e certamente iremos ver mais empresas aproveitarem o poder desta ferramenta no próximo ano.
Até hoje, o impacto da tecnologia no atendimento ao cliente resultou em impessoalidade, com cada vez mais robôs atendentes no lugar de pessoas. Porém, chegou o momento em que, para sobreviver, as empresas devem retomar a proximidade com os clientes – a tecnologia também pode ser usada para sermos mais pessoais. Hoje, com um simples portal na internet é possível estar em contato visual com um atendente em apenas 45 segundos e a chamada de vídeo pode ser feita usando qualquer aparelho com acesso à Internet.
Ainda que o foco seja, por enquanto, um público mais selecionado, já que o custo de um atendimento ao público em geral, por vídeo, seria alto, já existem alguns setores da nossa economia que podem se beneficiar deste modelo. Empresas de consultoria, call center, medicina, corretoras de seguros, financeiro/bancário e advogados, por exemplo, muitas vezes já até adotaram o atendimento por videoconferência. Aliás, no âmbito jurídico, esta tecnologia já vem sendo adotada para facilitar depoimentos, acordos e processos em geral.
As aplicabilidades do vídeo atendimento ao consumidor estão se expandindo e isso mostra o investimento das empresas em estarem mais próximas do consumidor. São empresas que realmente compreendem o valor da experiência do cliente. Em 2016 veremos mais falhas de grandes corporações neste aspecto, enquanto as reclamações por descaso com o consumidor só fazem crescer no Procon.
Empresas que tratam clientes como convidados em sua casa acabarão por serem mais competitivas do que empresas que não colocam ênfase na experiência do consumidor, particularmente aquelas que não apostam em novas tecnologias para tornar a vida mais fácil e melhor para seus clientes.
Renato Batista é presidente da NetGlobe.
