Autor: Galib Karim
Exemplos recentes como o Jarvis – plataforma criada por Zuckerberg e que permite ao usuário definir lembretes diretamente pelo Facebook Messenger – ou até mesmo a experiência da inteligência artificial criada pela Microsoft – denominada Tay -, demonstram que 2016 está se tornando o ano dos chatbots.
Ainda que existam especulações a respeito de, no futuro, os chatbots substituírem agentes humanos em centrais de atendimento, tudo indica um caminho mais otimista: a automação torna os processos mais rápidos e simples, evitando que várias vezes o usuário do outro lado da linha tenha que explicar seu problema a diferentes agentes e, assim, criar uma experiência mais personalizada.
Partindo do contact center analógico (com fileiras de agentes lidando com várias chamadas), o cenário atual mostra a evolução para uma central de atendimento com comunicações multicanais, que abrangem os canais tradicionais e digitais.
Conforme as organizações embarcam em iniciativas de transformação digital, torna-se essencial fornecer uma jornada omnichannel em múltiplos pontos de contato e deixar à escolha do cliente a opção de interação que mais se encaixe no seu perfil. Atender essa expectativa não é mais opcional.
Melhor Colaboração
Os chatbots são cada vez mais utilizados para realizar tarefas menores, permitindo que os agentes se concentrem no que é crucial e no que proporciona, de fato, uma melhor e mais pessoal colaboração: o elemento humano para a satisfação do cliente.
Este fator não só irá aumentar a pontuação no CSAT (customer satisfaction score) e os níveis de fidelidade do cliente, mas poderá ajudar no aumento dos níveis de motivação dos próprios agentes, traduzindo-se em redução da rotatividade.
Com uma central multicanal, o maior desafio ao fornecer uma experiência incrível para o cliente é unir cada peça do quebra-cabeça: ligar os vários conhecimentos e as equipes funcionais ao serviço ao cliente, fornecendo novos recursos e funcionalidades que, eventualmente, trabalhem em harmonia para que os clientes tenham os seus problemas resolvidos já no primeiro contato.
Admirável Mundo Novo Digital
A aplicação da inteligência artificial para atingir os objetivos do cliente por meio de experiências imersivas está quase completa. Uma nova evolução já está em curso em alguns fornecedores de tecnologia e os chatbots são apenas o começo deste admirável novo mundo digital.
Já existe em desenvolvimento a produção de uma persona digital que é inteligente o suficiente para aprender com as experiências, prever as preferências e resolver os problemas dos usuários antes mesmo que eles descubram o que os aflige.
Em última análise, porém, mesmo com a máxima evolução da tecnologia, um elemento será sempre humano: o cliente. A busca por um serviço que aumente sua satisfação, inspire recomendação boca a boca e garanta clientes leais e felizes provavelmente exigirá uma resposta única e humana. Os chatbots e a automação desempenham um papel fundamental nesse serviço, fazendo com que os agentes tenham mais tempo livre para entregar ao cliente o que realmente faz diferença: uma jornada mais humanizada.
Galib Karim é vice-presidente de vendas da Avaya Americas International.
