A disseminação dos canais digitais já não é novidade. Hoje, eles estão presentes no nosso dia a dia em todas as nossas ações. Um dos impactos desse forte avanço é a mudança na forma das pessoas se comunicarem, transformando principalmente o relacionamento das empresas. A urgência de múltiplos canais de comunicação, como chat, mensagem de texto, mídias sociais e até o self-service redefiniram as definições de atendimento ao cliente, segundo Matt Price, vice-presidente sênior negócios emergentes da Zendesk. “À medida em que a proliferação de dispositivos mobile continua, veremos mais empresas levando o atendimento ao cliente para seus apps, para que possam proporcionar uma experiência ao consumidor livre de amarras”, prevê.
Ainda mais porque, hoje o poder do cliente é primordial. “Ele detém a chave para o relacionamento com as empresas e pode escolher permanecer fiel a uma empresa ou fazer compras em outro lugar. Ele também tem uma voz muito mais alta do que nunca, podendo gritar nas mídias sociais se receber algum atendimento ao cliente – bom ou ruim – de uma empresa.” Com isso em mente, o executivo alerta que as empresas precisam se manter atentas em como o suporte ao cliente está evoluindo ou aos riscos de dano para a marca, causados por experiências negativas de engajamento.
Nesse cenário, ele pontua a necessidade de estar presente em todos os canais com ferramentas que permitam o consumidor resolver os problemas de forma rápida e simples, inclusive por autoatendimento. Dentro disso, Price destaca a adoção de soluções de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente. A própria Zendesk lançou recentemente o Answer Bot, recurso utiliza informações da base de conhecimento, combinado à tecnologia avançada de machine learning, para tornar as respostas às perguntas dos clientes automáticas. Em entrevista exclusiva, o executivo fala sobre o uso da IA no atendimento e conta mais dos investimentos da empresa na tecnologia.
Callcenter.inf.br – Como está o mercado em relação a adoção de soluções de AI no atendimento?
Price: Embora a indústria da Inteligência Artificial tenha previsão de crescimento superior a US $ 70 bilhões até 2020, ainda estamos em uma fase relativamente precoce, em termos de adoção de soluções de IA no atendimento ao cliente. Vimos algumas empresas adotarem elementos de IA para o atendimento ao cliente por meio de chat – onde os clientes falam com um chatbot, mas podem mudar para um ser humano se quiserem.
O que vocês possuem de soluções de atendimento virtual automatizado?
Recentemente, lançamos nossa própria solução de IA em beta, chamada Answer Bot, que aumenta a eficiência de autoatendimento respondendo às perguntas do cliente com os artigos relevantes da base de conhecimento do Zendesk Guide. Até agora, tem sido caro e complicado, em termos de dinheiro e habilidades, para implantar a Inteligência Artificial. Nós estamos fazendo essa IA mais simples e democratizada, da mesma forma que fizemos com o Support Software.
Estamos investindo pesado em machine learning, incluindo deep learning, para criar produtos que aumentam as capacidades de um agente (por exemplo, previsão de satisfação) e às vezes automatizam completamente certas tarefas (por exemplo, Answer Bot).
Como o Answer Bot pode contribuir no atendimento?
Ele ajuda de várias maneiras. Ele resolve perguntas mais rapidamente, permite que os clientes solucionem os problemas, fornecendo as informações que precisam – acelerando o processo, o que resulta em clientes mais felizes. Ele também ajuda a reduzir o esforço da equipe de atendimento ao cliente, ao automatizar as respostas para demandas simples e repetitivas, para que os atendentes possam se concentrar nas tarefas mais complexas.
Com o tempo, tenho certeza que veremos mais benefícios para a Inteligência Artificial, mas é importante que as empresas conheçam o momento certo para usar a IA e o momento certo para oferecer uma opção humana. Esta é uma curva de aprendizado para empresas atualmente, mas será interessante ver como eles continuam adotando soluções de IA.
