Por mais que existam motivos peculiares a cada organização, certos fatores são comuns às empresas terceirizadoras, no que concerne às expectativas destas quando o assunto é atendimento dos seus clientes por meio de um call center terceirizado. Expectativa, neste contexto, é a base para avaliação do serviço, ou seja, a comparação entre o que as empresas esperam com o que recebem ao terceirizar o atendimento telefônico. As empresas, na sua grande maioria buscam acessibilidade e confiabilidade; qualidade no atendimento; flexibilidade; aumento nas vendas, retenção e fidelização; e por último e mais importante, informações que extrapolem os indicadores operacionais.
Acessibilidade, porque as empresas que optam pelo atendimento via call center esperam que todos clientes sejam atendidos dentro de um nível de serviço que julguem satisfatório. Uma vez que o call center constitui-se em um canal que proporciona conveniência e praticidade, o desejado é que os clientes sejam atendidos no primeiro toque. Confiabilidade, sendo entendida como a habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente, nos remete ao próximo critério de avaliação da empresa terceirizadora.
Qualidade no atendimento resume a expectativa que a empresa possui no que se refere ao conhecimento (competência) e cortesia dos atendentes e suas habilidades de transmitir confiança, segurança e credibilidade. Associado ao conhecimento, espera-se que haja empatia ou o fornecimento de atenção individualizada aos clientes e responsividade, que seria a disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes.
A capacidade de variar e adaptar rapidamente as operações, em virtude das mudanças nas necessidades dos clientes, nos processos ou no suprimento de recursos, é outro atributo esperado no atendimento aos clientes. Flexibilidade, portanto, somada aos aspectos citados acima, são tidos como básicos, esperados pelas empresas que decidem pela terceirização. Em outras palavras, os call center que conseguem oferecer estes três atributos, aos olhos da empresa terceirizadora, não fazem mais do que o esperado ou contratado.
A expansão das necessidades ou expectativas da empresa terceirizadora começa a ocorrer quando o call center participa no aumento de suas vendas, torna-se co-responsável pela Retenção e Fidelização dos seus clientes e fornece mais que meras informações operacionais, como nível de serviço, número de chamadas atendidas, abandonadas, TMA (tempo médio de atendimento), dentre tantas outras métricas disseminadas e praticadas em call center do mundo todo.
Talvez não exista uma fonte de informações tão rica como o call center. Ou pelo menos, deveria ser. A empresa terceirizadora anseia por construir uma massa crítica, a tão falada base de conhecimento, com o apoio do call center, que nem sempre está preparado para coletar, registrar, trabalhar os dados recebidos para extrair informação e retroalimentar o sistema. Em outros casos, o sistema está pronto e disponível mas os profissionais gestores da operações de call center não exercitam o foco no business da empresa terceirizadora.
Quanto mais o call center compreender sua importância na geração de informações, pontuais, precisas, mensuráveis e rápidas, para a tomada de decisões da empresa terceirizadora, mais a expectativa com relação à este atributo será superada e mais difícil torna-se a substituição de parceiros em uma relação B2B que tenha esta característica.
Luciana Gonçalves Coelho – gerente de contas da ACS Call Center
