Ao acessar qualquer central de atendimento, seja qual for o meio utilizado, é imperceptível, da perspectiva do cliente, a complexidade que envolve o planejamento, a implantação e a operação de um call center.
Identificar as necessidades da empresa que está buscando a terceirização nem sempre consiste em uma tarefa simples. Da mesma forma que acontece o processo de decisão de compra em uma relação B2C, onde muitas vezes existe a necessidade que motiva a busca pelo produto, porém também as incertezas acerca da melhor marca, relação custo x benefício, cor, dentre outros atributos, a empresa com interesse em terceirizar o atendimento também convive com incertezas e inseguranças bastante comuns quando há o desconhecimento de como funciona um call center.
O desafio das áreas comercial e marketing de um call center é o de justamente aceitar a existência de tais incertezas, despertar o interesse pela terceirização, diagnosticar o contexto em que se encontra a empresa, buscando compreender a dinâmica do mercado em questão, e demonstrar, com assertividade, quais os diferenciais que atendem exatamente às necessidades identificadas no diagnóstico e apresentar um preço aceitável do ponto de vista da empresa contratante. Esta etapa pode demandar muitos meses de trabalho.
O planejamento de uma operação de call center abrange, desde a especificação de toda infra-estrutura necessária, tecnologia, sistemas e telecom, até o dimensionamento do tráfego e talentos humanos que comporão o atendimento. Aqui, faz-se necessário considerar o recrutamento e seleção, admissão, treinamento, remuneração, programas de incentivo, campanhas motivacionais e avaliação de desempenho a partir de indicadores previamente contratados.
Muito trabalho até agora? Na verdade, podemos afirmar que, aos olhos da empresa contratante e do cliente, o trabalho começa a partir daqui. A operação de um call center consiste na validação do diagnóstico comercial, execução do planejamento, ajustes das distorções e demonstração constante e pontual dos resultados, tanto as métricas contratadas como informações relevantes ao negócio da empresa contratante.
A busca por qualidade, acompanhamento do tráfego, adequação de escala, programas para redução de absenteísmo e turn-over, avaliação de scripts, procedimentos, treinamentos e perfis de atendentes, feed-backs constantes, revisão permanente e dinâmica dos critérios pelos quais os atendentes são avaliados, dentre outros. Enfim, a operação depara-se, a todo o momento, com o desafio de assegurar cada vez mais qualidade a menores custos.
Contudo, a complexidade maior de um call center reside na criticidade da retroalimentação do sistema através de uma comunicação eficiente e ágil entre todas as áreas e da manutenção de um ambiente informacional adequado, que gere massa crítica para a empresa contratante e conseqüentemente, para o cliente que acessa a Central de Atendimento.
Luciana Gonçalves é gerente de contas da ACS
