Autor: Alexandre Bernardoni
Quando as redes sociais surgiram, muita gente declarou que o atendimento via e-mail estava morto. Afinal, quem utilizaria essa ferramenta quando o atendimento via Facebook ou Twitter pode ser mais rápido? A verdade é que o tempo passou e o SAC por e-mail continua sendo uma das mais simples e eficazes formas de comunicação entre as empresas e seus clientes.
No final do ano passado fizemos uma pesquisa com 200 pessoas e perguntamos quando elas usam cada canal para falar com o serviço de atendimento ao consumidor? Descobrimos, por exemplo, que quando o assunto é urgente, os consumidores preferem o Chat ou o Telefone. Porém, quando há tempo para espera e eles não podem aguardar “na linha”, preferem enviar um e-mail para a empresa. Nesse caso, um atendimento via e-mail feito com qualidade se torna um diferencial de enorme importância.
Para isso, ele precisa ser feito de forma inteligente e eficaz. Inteligente para levar produtividade para operação e eficaz para garantir que o consumidor foi respondido no tempo esperado e com a qualidade esperada. É preciso ficar atento à alguns processos que fazem a diferença na hora de gerenciar este canal. Um dos pontos de maior importância é garantir que o cliente não receba mensagens automáticas desnecessárias. Pode ser muito frustrante para o consumidor entrar em contato com a empresa e receber uma mensagem avisando que será direcionado para outro canal, quando o que ele mais espera é uma solução rápida e direta para os seus problemas ou dúvidas.
Outro fator importante é garantir que a mensagem do cliente não caia no limbo! Organizar a distribuição das mensagens pode ajudar a responder as mais críticas primeiro, sem nunca esquecer das dúvidas e das necessidades dos outros consumidores. Para ajudar com tudo isso, já existem soluções no mercado que permitem gerenciar esse importante canal.
Então, já que somos digitais vamos falar com os nossos clientes pelo mesmo canal. E é assim até hoje. Novas tecnologias surgem, porém o e-mail continua consolidado como um dos principais canais de atendimento ao consumidor.
Alexandre Bernardoni é líder da área de oferta da Direct Talk.
