O cenário da globalização A globalização da economia brasileira inseriu as empresas locais no cenário de competição mundial, obrigando-as a se reestruturarem e se adaptarem à nova realidade. Uma instituição dedicada estritamente ao varejo, o Banco do Estado do Maranhão, o BEM, entrou neste cenário com as dificuldades de uma empresa pública amargando índices de produtividade muito longe da realidade internacional, o que dificultava enfrentar a concorrência de grandes grupos nacionais, reestruturados, e a entrada em ritmo acelerado de outros, estrangeiros.
O desafio defendido pelo presidente da instituição, Afonso Celso Pantoja, não se resumia a levá-lo aos padrões de eficiência, mas sair de um processo completamente adverso para a nova ordem econômica, saneado e valorizado, esperando a privatização. “Como banco pequeno precisávamos adotar um conjunto de normas tecnológicas para sermos localmente competitivos com grandes bancos”, explica.
A solução, na qualidade do atendimento aos clientes A alternativa foi ser agressivo e enfrentar, em seu terreno, a concorrência. A munição escolhida, a tecnologia, seu parceiro, a Unisys, responsável por situá-lo como uma das mais bem equipadas instituições financeiras do Brasil. A opção foi integrar a rede de ATMs, automação de agências, Internet Banking e a Central de Atendimento, a qual através da utilização da tecnologia CTI (Computer Telephony Integration), implementou a filosofia de interaction center.
“A nossa orientação era buscar o que havia de melhor no mercado mundial”, lembra o superintendente de Atendimento a Clientes, Francisco Silva Freitas. O projeto nasceu em 1997 e ganhou o 8º andar do edifício central do BEM, localizado na capital São Luís, Patrimônio Histórico da Humanidade, batizado BEM Call Center.
Com a implementação do T-Server, além de concentrar as informações dos diversos componentes da central de atendimento como URA, PABX e aplicação de atendimento, faz a derivação de voz e dados simultaneamente (screen-pop) ao agente de negócios. Já o Campaign Manager permitiu ao BEM adotar o conceito full blending, aproveitando os momentos de ociosidade dos agentes de negócios para realizar campanhas ativas automaticamente, sem interferência de supervisores, oferecendo novos serviços e revitalizando outros, como linhas de crédito e rede de compras, através do único cartão do Banco. Com esta solução, a central de atendimento cumpre o objetivo de usar 80% da atividade dos agentes em campanhas ativas, ficando os 20% restantes ao atendimento dos clientes que necessitam de informações que o atendimento automático, através da URA, não lhes disponibiliza.
No atendimento receptivo, a operação objetiva resolver problemas, concretizar pagamentos de impostos e taxas dos clientes e informações detalhadas para oferecer novos produtos, como linhas de financiamento e serviço de crédito de compras. A administração é feita através do Call Center Pulse, módulo de gerência on-line e tempo real, que permitiu ao gerente da operação tomar decisões rápidas no realocamento de skills e o DART, módulo para geração de relatórios, que auxiliou na tomada de decisão estratégicas.
O resultado, competitividade O presidente do BEM avalia os resultados em várias atividades. A primeira delas é permitir à instituição dedicar-se ao seu core business, ser um agente financeiro de fato, contribuindo com a monetização de cidades e localidades distantes com a instalação de ATM e disponibilizando o atendimento ao público através da central de atendimento e acabando com o escambo em localidades remotas.
“O que nos preocupa é essa integração de produtos para atender melhor o cliente”, enfatiza Pantoja. Outra resultado importante foi prestar um serviço público de esclarecimento, como uma campanha contra o financiamento rotativo. Com a abertura da central, que permitiu padronizar a comunicação, o BEM ampliou em 20% sua base de clientes, hoje formada em sua grande maioria por funcionários públicos e aposentados e a expectativa é ampliar em 70% este número, a curto prazo, com campanhas publicitárias.
Agora, o BEM planeja expandir os negócios na área privada, oferecendo serviços de pagamentos de impostos e taxas estaduais e nacionais e gerência de folha de pagamentos. E o futuro está apoiando na Internet com o banco virtual, agregando novos módulos Genesys, como o Internet Suite. O próximo passo é fazer a integração do Internet Banking com o Call Center.
O objetivo é disponibilizar ao cliente o call back, que lhe permite agendar dia e hora para o agente de negócios retornar a ligação e, ao mesmo tempo, utilizar os recursos de voz sobre IP para estabelecer contato com a central de atendimento enquanto ele (cliente) navega na Internet. Essa nova postura nos deu uma visibilidade muito grande, poder de barganha e nos tornou imbatível em nosso território”, confirma o presidente do BEM, Afonso Celso Pantoja.
Composição da central de atendimento
DAC: Alcatel 4400
Gravador digital: Racal
IVR/URA: GMK Call Link
Front office: Unisys Counselor
CTI: Genesys
Os módulos Genesys
T- Server Campaign Manager Dart Call Center Pulse Interaction Router
