Os clientes estão conversando, mas não com você (a empresa). Esta é apenas uma das dicas no Painel batizado “Ready for Social Media Customer Care – Creative practices from a multimídia contactcenter”, apresentado por Kymberlaine Banks, da Televista, e Greg Sherry, diretor da Verint, durante a conferência Driving Innovation da Verint, em New Orleans. Entre muitas outras, Banks associou uma apresentação entre provocativa e reflexiva, como é importante entrar na conversa (você pode ou deve?), a mídia social é uma confusão… Hoje está entre a área de customer care e marketing. Mas, afinal, onde ela deve estar? A tese é que a área esteja com consumer service não com o marketing (como está acontecendo), a opção da Televista. O cliente precisa ser tratado como cliente, não como eterno prospect.
A implementação de uma estratégia de sucesso passa por alguns processos, como benchmarking, para identificar onde a empresa está hoje. Determinar quando há o engajamento do cliente pode ter o máximo de impacto, colocar pontos e planos para mensurar o progresso do projeto, procurar e tentar alocar seus talentos e recomendar suporte e alocar todo o expertise pessoal (experts e experientes), ser sincero e transparente, implementar planos em escalas pequenas, mensurando e refinando, integrar e automatizar em escalas e ser flexível, mudar e refinar com envolvimento dos clientes. Ela alerta que “engajamento é diversão (ou precisa ser)”!
Entre as lições, ela diz que é preciso antes de qualquer estratégia aceitar que “você não tem o controle da conversa”, procurar onde seus clientes estão falando e ouvir e fazer benchmarking. Criado em 97, hoje a empresa tem sete contact centers com foco em ouvir, analisar e provocar o engajamento do cliente. O resultado: 20% dos serviços ao cliente veem via social media.
