Elas já são conhecidas no mercado. Afinal, quem nunca ouviu falar de omnichannel, analytics, inteligência artificial e chatbots? Assim, a grande novidade esse ano deve ficar por conta do nível de expansão dessas tecnologias e no crescimento na curva de adoção. Essa é a expectativa de Carlos Castro, diretor de marketing de produtos da Unify, que acredita em um cenário macroeconômico favorável. “A queda da inflação estimula o consumo e melhora o desempenho das empresas. Há mais dinheiro voltado a investimentos que proporciona as empresas a buscar ganho de produtividade para atender a crescente do consumo”, explica.
Para o executivo, segmentos como varejo e finanças são os primeiros a refletirem este bom cenário macroeconômico e são os setores mais demandantes de tecnologias voltadas à jornada de consumo. Ele aponta que, de acordo com estimativas da Frost and Sullivan, o mercado de tecnologia voltada a contact centers deverá crescer 2,8% nesse ano, considerando o mercado on-premises – sem considerar serviços e manutenção – e quase 40%, considerando o mercado em nuvem pública.
Dentro disso, o diretor aposta que, sob o ponto de vista de infraestrutura, a tendência será de consolidação da adoção das tecnologias de gestão de clientes em modelo cloud, favorecendo a elasticidade na aquisição de licenças e o pagamento conforme consumo (OpEx). Já no âmbito das aplicações, ele pontua que o crescimento de dados tem sido exponencial. “Durante a jornada do cliente, há muitos rastros deixados digitalmente e que precisam ser analisados e tratados.” Para lidar com esse big data, a tendência é o crescimento da utilização de ferramentas de inteligência artificial, seja na captura de dados por meio de assistentes de voz e texto, seja na tomada de decisões baseado em algoritmos que usam machine learning e deep learning.
O desafio será alinhar pessoas e processos. Castro reforça que não basta ter tecnologia de ponta e acreditar que ela seja um fim por si só no sucesso da empresa. “Por mais que tecnologias ditas exponenciais como IA pode automatizar atividades de um contact center, por exemplo, sempre precisaremos de pessoas para treinar a máquina de forma que o trabalho se reinventa e o tripé tecnologia, processo e pessoas se mantém”, alerta o executivo, que, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, contou também os planos da Unify para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da sua empresa para esse ano?
Castro: Entregar soluções de atendimento ao cliente em cloud, com aplicações customizadas com IA e assistentes de voz e textos. São soluções agnósticas, que aproveitam a infraestrutura do cliente e permitem acompanhar o crescimento da empresa sem aumento do CapEx no balanço das companhias.
Qual a meta de crescimento?
Buscamos crescer 20% neste ano com uma abordagem consultiva, aproveitando a sinergia em consultoria entre Atos e Unify. A Atos possui cientistas em IA que nos fornece forte know how para a adoção e customização das aplicações de atendimento à clientes. Além disso, estamos investindo em fortes parcerias locais para alcançar o mercado corporativo e consumidor (B2B2C).
