O custo da desinformação

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Autor: Martin Biegun

 

Um dia de trabalho por semana ou 19% do seu tempo de trabalho. Isto é o que o responsável por identificar e resolver os chamados “problemas da vida cotidiana” desperdiça em média no contact center, de acordo com um estudo da consultoria britânica de Gestão de Desempenho Teasel.

 

Para alguns a situação é ainda pior: 14% dos entrevistados disseram que entre 30% e 50% de seu tempo evapora tentando resolver questões de gestão que surgem inesperadamente. Neste caso estamos falando de 1,5 e 2,5 dias por semana, respectivamente.

 

Embora o estudo tenha sido conduzido na Inglaterra, nós suspeitamos que este é um problema que existe em todas as regiões, além do objetivo específico desse mercado.

 

A verdadeira causa dessa fuga de energia, dizem os protagonistas, é a falta de informação de gestão relevante para executar suas tarefas. E, considerando a informação que se recebe, em muitos casos o problema é a qualidade da mesma.

 

Consequentemente, para o encarregado da operação muitas vezes é  impossível se antecipar e planejar os diversos problemas que irão impactar o contact center. Por essa razão surge à necessidade de alongar muito a qualidade da gestão de dados e como  são usadas para operar, essas são as questões fundamentais.

 

É neste cenário que surgem várias soluções de software que prometem “amassar” o grande volume de dados gerados a cada segundo, e convertê-los em informações confiáveis para liberar o usuário da tirania do dia a dia.

 

Ferramentas para analisar e comparar dados de uma ampla variedade de fontes, o próprio contact center (URA, DAC, etc.) e o resto da empresa, séries históricas de registros gerados em tempo real. Combinando e comparando essas soluções oferecem a visão de um horizonte mais amplo e permite ao gestor usar seu tempo de forma mais produtiva.

 

Uma vez que o fluxo constante de dados é liberado e se obtém informações importantes, não só melhora o seu funcionamento, mas também ajuda a resolver problemas de negócios em geral.

 

Referimo-nos, por exemplo, a questões como a retenção de clientes, ou seja, para aplicar esses poderes analíticos para identificar quais são os clientes mais valiosos, quais produtos ou serviços oferecê-los, como e quando entrar em contato com eles, através de qual tipo de mensagens.

 

É importante entender que, em última instância, a maior missão dessas ferramentas é reforçar a ligação entre o contact center e o resto da organização, algo que sabemos que nem sempre acontece.