O custo do mau atendimento

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Autor: Wanderson Gloor

 

A Anatel decidiu, recentemente, suspender a venda de novas linhas para três grandes operadores de telefonia móvel: Tim, Claro e Oi. Tal decisão foi baseada na baixa qualidade dos serviços prestados por estas empresas nos estados que atuam. Essa baixa qualidade está relacionada à disponibilidade de sinal (infraestrutura) e à baixa capacidade de resolver os problemas e reclamações dos clientes nos call centers.

 

O mais intrigante é que antes do cliente acionar os órgãos públicos, neste caso a Anatel, os clientes sempre tentam resolver seus problemas junto às empresas, ligando em média três vezes. Infelizmente os call centers não estão totalmente preparados para solucionar os problemas dos clientes e simplesmente acabam não dando a correta tratativa para uma resolução efetiva. Grande parte do volume de ligações direcionadas aos call centers é composto de dúvidas e solicitações de informações que quando não são esclarecidas corretamente tornam-se um problema.

 

Tal fato pode ser comprovado pela baixa atenção dada pelo setor ao indicador de FCR, First Call Resolution. O FCR mede a relação entre os contatos solucionados na primeira ligação e o total de contatos realizados, ou seja, quando o cliente entra em contato com a empresa e sua solicitação é resolvida durante este mesmo atendimento, não deixando margens para dúvidas. Muitas empresas nem mesmo monitoram este indicador, vital para aumento da satisfação da base de clientes.

 

Outro indicador que também pode auxiliar e ser utilizado para medir a qualidade de atendimento é o Contact Rate, ou seja, quantas vezes no mês vigente, o mesmo Cliente ligou para a central de atendimento. Ambos indicadores já denotam possíveis desvios no que tange a resolubilidade de tudo o que é atendido pelos call centers.

 

Esse segmento de telefonia móvel possui forte orientação para baixo custo. Infelizmente, o que tenho observado é que o único fator para a contratação de EPS, empresas prestadoras de serviços, para o atendimento aos clientes é o valor final do preço por PA, posição de atendimento, e num momento em que existe um “apagão” de mão de obra para a prestação deste serviço, o nível das pessoas que prestam esse atendimento acaba comprometendo a qualidade dos serviços prestados.

 

O fato de ser uma operadora de telefonia que possua forte orientação a custo não é ruim para o consumidor e nem para o mercado, pois, poderá prestar seus serviços a custos mais atrativos, gerando assim maior competitividade no setor. Entretanto, as empresas de telefonia precisam entender que cerca de 30% de todas as ligações que vão para suas centrais de atendimento são rechamadas, ou seja, são ligações que não deveriam existir se fossem resolvidas no primeiro atendimento, FCR e Contact Rate.

 

Para resolver essa questão, as empresas precisam direcionar sua atenção para seus processos internos, com uma visão que chamamos de E2E, End to End, e orientados às reais necessidades dos clientes. Através dos indicadores de FCR e Contact Rate é possível medir o grau de resolubilidade das solicitações dos clientes realizadas nas centrais de atendimento. Com o acompanhamento destes indicadores é possível medir seus desvios, identificar os fatores geradores dos desvios e entender suas causas raízes para que se possa realizar um plano de ação eficaz e que solucione as principais falhas no processo que geram ligações nas centrais de atendimento. Atacando o problema que ocasiona a ligação no call center, haverá uma redução significa no volume de ligações e reclamações, além de exigir uma menor necessidade de contratação de  operadores para atender seus clientes.

 

Recentemente, tive a oportunidade de observar uma empresa que conseguiu reduzir 48% do volume de chamadas dentro de um call center, corrigindo apenas 15 processos internos. Ou seja, corrigindo processos internos e focando a solução dos problemas, é possível diminuir de forma drástica a insatisfação dos clientes que acionam os canais de atendimento das empresas.

 

Wanderson Gloor é gerente-sênior da OThink.