O desafio da escabilidade

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Como manter a empresa crescendo sem aumentar a equipe de call center? Para discutir o assunto escabilidade, a Direct Talk realizou, ontem (26), mais uma edição do café.com.dt com gerentes de atendimento ao consumidor. “Um dos principais desafios dos líderes de atendimento é suportar o aumento no volume de atendimento sem aumentar a operação, e é um problema enfrentado diariamente pelos profissionais do SAC, por isso é tão importante debater continuamente sobre o assunto, trocar experiências e pensar em novas possibilidades”, comenta Rodrigo Zimerman, diretor de novos negócios da Direct Talk.
Dentro desse assunto, a questão do auto atendimento foi colocado como alternativa. Na visão de André Martinez, gerente de atendimento da Sky, a ideia de que os brasileiros não são receptivos ao auto atendimento está mudando. “Atualmente, realizamos mais atendimentos automatizados do que humanos. O brasileiro não recebe bem a robotização, mas se for um atendimento automático humanizado eles aceitam”, revela.
O gerente de atendimento da Azul Linhas Aéreas, Paulo Engelmann, conta que a companhia ainda tem pouco atendimento automatizado, com isso, condições climáticas adversas afetam muito nosso trabalho e trazem picos de atendimento. “Grande parte dos chamados são respondidos pelos operadores. Em picos o que fazemos é dar mais liberdade no atendimento, permitir que seja mais rápido e ágil. Em momentos de contingência conseguimos também realocar operadores de diferentes canais para ajudar”, explica o executivo, acrescentando que a Azul costuma enviar SMS para alertar os clientes se há algum problema nos aeroportos, por exemplo, o que diminui as demandas nas centrais de atendimento.
Para Engelmann, se o SAC está no limite é porque algo foi feito errado, ou não foi feito, para controlar a demanda.” Aqui na Azul tudo o que é feito é avisado ao callcenter, pois deste jeito conseguimos pensar em ações que dariam picos no atendimento e em formas de solucionar demandas antes que elas apareçam. Interação interna é a resposta, estamos sempre conversando e trocando com as diversas áreas da empresa para sempre melhorar o atendimento”, ressalta.
A Sky também conta com um plano de contingência. Martinez explicou que estudos de comportamento de clientes ajudam a identificar os picos. “As estatísticas são muito úteis e nos ajudam a estar preparados para atender. Temos operações de atendimento em diversos pontos do Brasil, então se há uma crise em uma região específica eles são chamados para ajudar.” Também participou do café da manhã o gerente de atendimento da Globo.com, Alecsandro Cavalcante.

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