O desafio da gestão da base de dados

Ter a voz do cliente. Saber o que ele pensa, como age, e quais suas necessidades, para se antecipar. Embora possa parecer algo difícil, hoje isso já está mais perto das empresas com as soluções de anayltics. Por meio da análise das informações geradas nas interações com os clientes – seja por texto ou fala, a tecnologia permite identificar eventuais problemas logo na causa raiz, além de gerar dados para agilizar o atendimento e contribuir com a melhoria dos processos. A grande vantagem de implementar essa soluções é o ganho de assertividade na ações de melhoria contínua, de acordo com Renato Veloso Bueno, superintendente de desenvolvimento de negócios da Almawave do Brasil, pois se identifica a real necessidade do cliente e a deficiência dos atendentes, com impactos em redução de custo e ganho de qualidade. Os contact centers também se tornam mais dinâmicos identificando chamadas críticas e atuando em tempo real junto ao cliente, transformando a central em uma fonte confiável de informações estratégicas para a empresa. “No final o que se tem respostas mais corretas, redução de rechamadas, clientes mais satisfeitos”, afirma.

O analytics traz uma dinâmica mais atuante em processos e transforma a operação com visão para o cliente, segundo Valter Jagosich Junior, solutions consultant da Aspect. Ele conta que essas soluções operam em uma amostra das chamadas efetuadas e traz de forma clara e rápida as tendências – o que está sendo dito e em quantidades. “Assim a equipe de análise consegue verificar os problemas, potencias causas e definir mudanças nos processos, treinamentos e ou novas aplicações para facilitar o atendimento no caso apresentado na análise”, pontua. O gerente de aplicações da Avaya, Vladimir Batista, esclarece que as soluções de analytics têm duas possibilidades de enfoque: o interno e o externo. No primeiro, a solução detecta como o atendente vem orientando o cliente ou resolvendo os problemas em um patamar mais avançado e proativo, comparado às operações de qualidade. Quando o foco é em ouvir o cliente, as soluções podem contribuir com um melhor controle dos indicadores de atendimento por meio da antecipação de problemas.

Apesar das vantagens, ainda são poucas as empresas que as utilizam. Quem saiu na frente e enxergou no analytics uma grande oportunidade foi a Oi, que implementou no call center receptivo o speech analytics no inicio desse ano. “A solução já contribuiu para fóruns de melhoria de qualidade de processos, identificação de pontos críticos no atendimento e avaliação de lançamento de novos produtos”, comemora Luciano Goulart Paz, diretor de gestão de experiência do cliente da Oi. Ele explica que o speech analytics atua tanto nos insights para correções e oportunidades de melhorias de processos e negócios, como na agilidade de identificação e correção de desvios alarmados. “Na fase atual, a principal contribuição é no deep dive de diagnósticos de problemas enfrentados pelos nossos clientes em toda a cadeia de atendimento, reportados aos nossos atendentes no call center.” A ferramenta auxilia na confirmação e complemento das conclusões de análises realizadas em outros fóruns, integrando a voz do cliente a um grupo de informações e relatórios já coletados. “Com a evolução de sua utilização na Oi, a ferramenta torna-se também um instrumento proativo na identificação de alarmes referentes a desvios de comportamento dos contatos dos clientes”, completa.

Apesar da presença ainda tímida no mercado e de ser colocada como tendência, as soluções analytics não são tão novas assim. De acordo com Luiz Camargo, general manager da Nice para Brasil e Cone Sul, a análise de interações já existe desde 2006, inclusive a empresa possui clientes desde 2008 no Brasil. Porém, o que estamos vendo agora é um avanço que se deve principalmente à maior exigência do consumidor por qualidade e a explosão de informações espalhadas por diferentes canais. “O cliente hoje quer um atendimento diferenciado, e as empresas estão sendo obrigadas a adotar ferramentas de análise das interações, preferencialmente em tempo real, para dar um feedback rápido e eficiente, evitando ligações repetidas e insatisfação”, afirma. Aliado a isso, as empresas estão interagindo com os clientes a todo instante, seja por call center, e-mail, site ou mídias sociais, gerando uma grande quantidade de dados. “Algumas companhias perdem ótimas oportunidades por deixarem de resolver um caso em tempo real. Por isso, acredito que o speech analytics vem para inserir o big data, que é uma tendência mundial, no atendimento ao cliente”, reforça Camargo.

O interessa tem crescido uma vez que isso está se tornando um diferencial competitivo, segundo a engenheira de soluções da Verint Enterprise Intelligence Solutions, Cecília Teixeira. Ela conta que quando essas tecnologias surgiram, alguns anos atrás, as empresas se encantaram com as possibilidades, mas existia um pouco de receio quando ao investimento. Hoje, essas mesmas empresas já sabem que o ROI é muito significativo e rápido. “Os benefícios são grandes. Dessa forma, cada vez mais aumenta a adoção do analytics, encaminhando para ser algo em larga escala. Quem não for por esse caminho, vai ficar um passo atrás na competição”, afirma.

O gerente da Avaya também comenta que, embora ainda impere nos contact centers as metas reguladas e contratos com empresas terceirizadas, baseados em indicadores da operação, algumas empresas já se preocupam mais com indicadores ligados a resultados do negócio, como o first-call-resolution e abertura de novos canais de atendimento. “Dentro desse cenário, a voz do cliente vem ganhando força, pois, ao se aproximar mais dos clientes, conhecendo e antecipando quais são as demandas ou causas raiz de problemas, e agindo sobre eles, a tendência das empresas é obter um aumento de satisfação e fidelidade e um impacto positivo em todos os indicadores mencionados, tantos os operacionais quanto os ligados ao negócio”, explica. No entanto, ele ressalta que as soluções de analytics em si não resolvem todos os problemas. Elas trazem um diagnóstico. Quais decisões de negócios tomar com esses dados e como manter esse trabalho, além de como usar a informação para melhorar o atendimento ao cliente e performance do serviço e alavancar novas oportunidades de negócio, são as ações que fazem a diferença.

Tendência é que adoção de analytics seja em larga escala com empresas assimilando os benefícios