O desafio da parceria perfeita

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Do RH à tecnologia, passando pelo uso das informações, o televendas ainda tem grandes desafios a serem vencidos. É o que revela a pesquisa “Percepção da Atividade”, realizada com empresas de diferentes setores e apresentada com exclusividade no 2º Meeintg ClienteSA Televendas, que começou ontem (03) e vai até domingo, no Hotel Terras Altas, em Itapecirica da Serra. Na palestra, Julio Xavier, coordenador de MBA do Insper, mostrou que contratantes e callcenters estão mais próximos em busca de estratégias que permitam aumentar os resultados, com custos mais acessíveis.
No RH, a pesquisa apontou que a remuneração variável passou a ser uma premissa. “100% das empresas disseram que praticam o comissionamento, o que mostra que não há outra forma”, afirmou Xavier. Outro dado importante é que embora ainda exista a preocupação de retenção, novas formas de garantir isso tem sido adotadas, como a indicação do colaborador para trabalhar no contratante. Além disso, há cada vez mais a necessidade de preparar os novos líderes. “As contratantes percebem uma maior profissionalização dos callcentes, porém enxerga lacunas como no desenvolvimento das lideranças”, coloca.
Já com relação ao uso das informações, Xavier contou que na relação contratante e callcenter, há uma excessiva solicitação de informações e não de indicadores. “Ainda falta qualidade nos dados.” Além disso, o estudo aponta que a percepção é de que o mercado de base de dados está saturado, com os mesmos fornecedores e processos de atualização ineficientes. “Há oportunidades de melhoria com melhor detalhamento do perfil do cliente com informações de comportamento”, afirmou o especialista.
Outro ponto importante foi na questão da tecnologia. Embora tenha apontado que ela tem sido cada vez mais uma aliada para o avanço dos resultados, ainda é preciso avançar mais. “É preciso que os fornecedores entendam mais do negócio do cliente para oferecer a tecnologia adequada”, detalhou.