Todas as tendências para o mercado de atendimento convergem à busca de novas soluções com sofisticação tecnológica e integração dos canais. É o que apontaram os diretores de empresas fornecedoras de tecnologia em entrevistas exclusivas ao portal Callcenter.inf.br. Palavra-chave para 2013, a multicanalidade requer a coesão entre diferentes tipos de serviços, o que pode ser o upgrade necessário ao conceito de Customer Experience. “Social, web, mobile, as empresas irão disponibilizar mais opções de relacionamento com seus consumidores,” avalia o diretor geral da Anew, Luiz Terra.
É evidente que os avanços tecnológicos elevam as empresas a um patamar mais alto do que as que não buscam inovação. Porém, de mesma relevância, é a excelência na gestão dos clientes – algo que independe do poder de modernização da tecnologia de uma companhia. “Os níveis de exigências vem aumentando numa velocidade maior que a capacidade das empresas de oferecer um serviço completo (e não apenas no contact center) e de qualidade. Identificar os processos que precisam de desenvolvimento, de forma a prestar um serviço consistente é um grande desafio que permanece ano após ano. Devido ao resultado inexpressivo da economia no ano passado, muitas empresas deixaram de investir na ampliação de sua capacidade de atendimento, seja na produção, fornecimento, e atendimento pós-venda, entre outros, e os efeitos desta decisão vão aparecer em 2013, quando a economia vai voltar a crescer, mesmo que dentro de parâmetros limitados, e muitas empresas enfrentarão gargalos que podem gerar insatisfação e o temido churn”, é o que acredita o diretor superintendente da Wittel, Carlos Louro.
Para o CEO da Plusoft, Guilherme Porto, a tendência para 2013 é a maior utilização e aprimoramento dos canais digitais pelas organizações. Dar a devida consideração a opinião do consumidor é fator fundamental de gestão com o cliente, segundo o executivo. “Hoje, quando o cliente liga no canal de voz, ele tem a opinião da própria empresa, quando ele escuta um comentário e ele interage na mídia social ou busca informações num fórum de usuários, ele tem uma opinião de quem usa o produto; e isso vem fazendo cada vez mais a diferença e vai fazer com que as empresas passem a atuar de certa forma engajando esses formadores de opinião no produto, nas características do produto, no design do produto e, cada vez mais, apoiar o estes fóruns e formadores de opinião, interagindo em blogs e comunidades para que o produto seja cada vez mais reconhecido e aceito”, diz.
Confira também as tendências e os desafios apontados pelo mercado:
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