Autora: Rackel Valadares
O dimensionamento das equipes de atendimento ao cliente é um desafio dos grandes para os gestores de Service Desk. Os indicadores de qualidade e eficiência usados como referência são em geral as médias de mercado que levam em conta muitas vezes apenas a quantidade de atendimentos que um técnico realiza mensalmente. Esses cálculos nem sempre correspondem à realidade de todos os segmentos, simplesmente porque o volume de chamadas e a complexidade do atendimento dispensado nem sempre são distribuídos linearmente dentre os diversos setores.
Em geral, o serviço ofertado para Service Desk representa apenas 6% do custo total da área de Tecnologia da Informação de uma organização. Em contrapartida, a percepção do usuário em relação aos serviços de TI depende 50% da qualidade do atendimento que lhe é dispensado no Service Desk. Portanto vale a pena examinar outros fatores que determinarão o correto dimensionamento do Service Desk, pois a redução de custos decorrente de dimensionamentos agessivos pode não compensar a perda de qualidade e consequente declínio da imagem do serviço de TI como um todo.
Comparar a sua operação com outras que apresentem características semelhantes pode sinalizar com bastante clareza o caminho a seguir. Esse tipo de comparação é mais segura se feita através de benchmarks específicos. Caso o benchmark não seja acessível, pode-se utilizar médias de mercado, mas ponderando-as com base em muitas variáveis envolvidas na operação. Estudos demonstram que o volume de contatos de usuários com o Service Desk varia muito em função do perfil do usuário e também da complexidade do ambiente.
O Gartner, por exemplo, demonstra que, em média, um usuário gera entre 0,5 a 2 tíquetes/mês. Seguindo essa referência, em um ambiente simples e estável com mil usuários, seriam estimados 500 tíquetes por mês. Porém, em um ambiente complexo com o mesmo volume de usuários, pode-se chegar a dois mil tíquetes, o que é uma demanda quatro vezes maior. Isso ocorre devido à complexidade do atendimento, pois interfere diretamente no tempo despendido em cada chamada. Da mesma forma, o perfil do usuário também deve ser analisado, por interferir diretamente na duração do atendimento e na quantidade de vezes que ele aciona o suporte.
Já o caminho para a redução dos custos deve levar em consideração os resultados da mensuração do fluxo de ligações ao longo do período, pois dessa forma será possível discernir até que ponto é possível reduzir custos sem comprometer a qualidade. Mas é importante ressaltar que o registro do volume de chamadas no horário de pico é que efetivamente determinará as dimensões ideais da operação de atendimento ao cliente, já que a distribuição das chamadas não é linear nos diferentes horários do dia.
Uma outra alternativa é unir grupos de atendimento com baixo volume para trabalharem com diversos tipos de atendimento (clientes) simultaneamente. Essa estratégia, no entanto, exige que os profissionais da equipe tenham melhor qualificação e estejam preparados para realizar atendimentos distintos, e que seja implementado um controle mais rigoroso, a fim de evitar a queda da qualidade no serviço.
Outra variável diretamente relacionada à qualificação dos atendentes e aos custos finais da operação é o índice denominado First Call Resolution (FCR) ou, em português, Solução na Primeira Chamada. Quanto maior o número de solicitações resolvidas durante o primeiro atendimento, melhor será o nível de satisfação do cliente em relação ao serviço.
No contexto do Service Desk, à primeira vista, o aumento do FCR implica maior TMA (tempo médio de atendimento), o que significa necessidade de mais recursos no primeiro nível de atendimento. No entanto, uma análise mais atenta do indicador demonstrará que haverá significativa redução de custos nos demais níveis de suporte, já que a demanda transferida para esses níveis é significativamente reduzida.
Independentemente do setor de atividade econômica ao qual estejam relacionados, esses profissionais têm de sempre melhorar a qualidade do serviço e os níveis de satisfação do cliente. Ao mesmo tempo, administrar a constante pressão por redução de custos proveniente do cliente e de setores internos que estão distantes do dia a dia da operação e que, portanto, não conhecem a sua dinâmica. Quanto mais complexo for o serviço que uma empresa se propõe a prestar, mais desafiador será o caminho da eficiência para o seu Help Desk.
Rackel Valadares é responsável pela gestão das operações da T-Systems do Brasil
