Porta de entrada de muitos profissionais, os contact centers são ambientes que possuem naturalmente muitas exigências e cobranças. E, nesse sentido, acaba por demandar inteligência emocional dos funcionários para lidar com os clientes. Na outra ponta, estão empresa, ambiente de trabalho e gestor de RH, que de acordo com Eduardo Carmello, diretor da Entheusiasmos Consultoria, têm 70% de influência no comprometimento da maioria dos funcionários. Para essa maioria, a empresa deve criar condições para que o engajamento seja manifestado.
A carreira é uma das formas de incentivar o comprometimento, já que planejá-la de forma estratégica e consistente pode evitar a troca de empregos por R$ 100,00 a mais, segundo o diretor. “O desafio é capacitá-lo, engajá-lo e construir uma percepção de que se ele fica por pelo menos 2 anos na organização, ele ganha em experiência técnica, amadurecimento e também ganha a oportunidade se transformar num próximo gestor ou líder”, explica.
Outro ponto importante, segundo Carmello, é que a empresa não permita a atuação de funcionários com baixa performance, porque, na prática, está promovendo a baixa performance. “Quem sofre as consequências são sempre outros funcionários mais comprometidos que precisam trabalhar intensamente para cobrir a baixa produtividade dos demais”, finaliza.
Dicas para incentivar o comprometimento:
– Mantenha o senso de justiça e coerência estratégica: recompense e reconheça somente quem faz muito bem o trabalho. Não mantenha ou acoberte funcionários que prejudiquem a produtividade e o clima, pois se a empresa permite que isso aconteça, ela se torna responsável por promover tal falta de comprometimento;
– Elimine, na medida do possível, todas as barreiras que impeçam os funcionários de trabalharem bem. Recursos financeiros, tecnológicos, administrativos devem ser apoiadores do processo, e não barreiras que dificultam o atendimento ao cliente;
– Capacite os gestores para que possam construir apoio e engajamento no ambiente de trabalho. Eles precisam saber distribuir muito bem os papéis e tarefas, para que ninguém fique sobrecarregado e possa trabalhar de forma produtiva;
– Em ambientes de alta performance, orientação constante, inspiração pelo exemplo e treinamento são fundamentais para que a equipe de operadores mantenha-se coesa e comprometida a criar experiências de atendimento exemplar.
