Em um mundo onde as pessoas estão cada vez mais conectadas à smartphones, é natural que grandes indústrias começassem a olhar para esse canal com mais atenção. Muitas foram as preocupações iniciais, dentre elas como conciliar os canais de vendas minimizando os conflitos, assunto que já está bem melhor administrado atualmente por meio da comunicação e de regras bem claras. Tanto que o televendas vem se mostrando estratégico por trazer como benefícios a alta produtividade, abrangência e controle, fatores que não podem ser explorados no canal presencial, segundo Valquíria Garske, CEO da Futuremark, empresa especialista em callcenter para B2B. Ela conta que a performance que o televendas oferece faz com que o canal seja cada vez mais explorado, destacando que já existem indústrias que desenvolvem estratégias muito inteligentes usando essa ferramenta no B2B.
Porém, nos últimos tempos, novos desafios surgiram por conta do mundo digital. Um deles é por conta dos aplicativos de mensagens. “Embora o WhatsApp tenha se tornado o principal canal de comunicação entre os brasileiros, pesquisas no segmento da indústria mostram que apenas 1% das empresas pesquisadas tem uma solução organizada para esse tipo de atendimento.” Além disso, consultora relata que raras são as marcas que conseguem atender bem os quatro pilares da boa comunicação digital: engajamento, relacionamento, conteúdo e presença digital. Com experiência em desenvolver projetos de call center em indústrias e distribuidores e com mais de 200 projetos realizados em 13 anos de trabalho, Valquíria explica, em entrevista, fala sobre essa mudança do mercado e os desafios.
Os call centers foram pioneiros no mercado de serviços e agora já são uma realidade na indústria. Você acredita que no futuro o relacionamento comercial será virtualizado?
Valquíria: Nesses 13 anos de trabalho aprendemos muito sobre como as pessoas estão mudando seu comportamento de compra com todo esse avanço tecnológico. Eu não acredito na extinção dos canais presenciais, mas já tive projetos onde mais de 50% da venda foi virtualizada. Além do telefone, que continua sendo a principal ferramenta de comunicação, tivemos o avanço da comunicação eletrônica via e-mail e mais recentemente o WhatsApp, redes sociais, e-commerce. A comunicação com o cliente ficou bastante pulverizada. O grande desafio hoje é responder ao cliente de forma unificada, evitando desperdício de tempo e cruzamento dos canais. É um fato que estamos na era “digital”, onde atendimento presencial e digital se confundem, e não adianta mais lutar contra isso, há que se buscar a melhor forma de lidar com ela.
E quais as principais estratégias que utiliza em seus projetos para vencer esse desafio?
Nosso trabalho depende muito de parceiros tecnológicos. A utilização do CRM, por exemplo, é essencial, pois precisamos gerenciar a comunicação e podemos aproveitar para organizar as informações colhidas junto aos clientes para criar estratégias de vendas. Como o telefone ainda é a principal ferramenta de comunicação, organizar a gestão da telefonia é importante para ter qualidade no atendimento e redução de custos no ativo. Além disso, temos utilizado muito as ferramentas de cruzamento de dados e geomarketing, para entender onde estão os clientes que não sendo atendidos e qual o melhor canal para acessá-los e por fim, ainda precisamos gerenciar e-mail, WhatsApp e outras coisas mais. Nosso desafio é entender o cliente do nosso cliente, selecionar as ferramentas que vamos usar, mapear os recursos necessários e o mais importante: criar essa nova cultura de relacionamento na empresa.
Falando dessa nova cultura, quais são os principais desafios?
Sem dúvida a conciliação dos canais visando evitar conflitos. Principalmente na indústria, onde o representante comercial ainda é a principal força de vendas, esteve por anos acostumado a ser o único canal de vendas e agora recebe um “concorrente interno”.
E o que você recomenda que seja feito para evitar esses conflitos?
Em primeiro lugar é preciso saber que dificilmente haverá zero conflito. A área comercial é muito complexa e prever tudo que pode acontecer é muito difícil. Mas posso afirmar que um bom exercício de planejamento, pensando em todas as formas de contato que posso ter com um cliente e a criação de regras para como esse contato vai ser administrado, já ajuda muito. Precisamos pensar no cliente, em como ele quer ser atendido. E as vezes as empresas pensam mais nos seus canais de vendas do que nos seus clientes e acabam não sendo eficientes nessa gestão.
