“A conscientização de que o atendimento ao cliente final é a forma mais barata de divulgar a qualidade de uma empresa, tenha sido um dos grandes avanços”, aponta Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet, ao comentar sobre 2011. O executivo pontua ainda que as empresas estão ficando mais preocupadas com o atendimento, sobretudo com a massificação das redes sociais, “pois agora é muito rápido e fácil apontar as falhas das empresas”.
Por outro lado, Rueda pontua que o grande problema no ano passado foram os índices de turn-over. “O ano de 2011, em função do aquecimento da economia que, indiretamente, gerou uma série de empregos novos no comércio, foi marcado pelo enorme aumento de turn-over e faltas de funcionários no nosso segmento”, explica. De acordo com o presidente da Uranet, isso afetou a totalidade das empresas de call center, o que gerou um alto investimento em treinamento de pessoas novas e numa perda qualitativa nos serviços prestados para os clientes finais. “Este é o ônus que o setor paga por uma política errônea de baixa remuneração provocada pelas empresas que contratam os call centers, exigindo sempre qualidade a um custo baixo”, afirma.
O setor também deve criar modelos e formas de remuneração para que as pessoas tenham orgulho de serem operadores, na opinião de Rueda. “Neste sentido, em 2012, o próprio governo vai acabar por ajudar um pouco o setor quando aplicar mais de 14% ao valor do salário mínimo contra 7% da inflação do período”, afirma. Outro ponto positivo esperado para 2012 é a desoneração da folha de pagamento das empresas do setor no tocante ao INSS. “Esse fôlego financeiro, se não for repassado para os clientes, pode ser a alavancagem para garantir uma remuneração mais digna para os operadores”, conclui.
