Autor: Marcelo Pugliesi
Nos últimos dois anos, a relação entre as empresas e os consumidores foi marcada, principalmente, pela busca de um melhor desempenho das centrais de atendimento. No final de 2008, por exemplo, a Lei do SAC (nº 6.523) determinou prazos de resposta, padrões e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Agora, o governo estuda uma proposta de regulamentação para o relacionamento feito no ambiente online, seja através do e-mail ou de qualquer outro sistema digital. O projeto, batizado de SAC Virtual, poderá determinar o tempo de resposta e também diversos detalhes da metodologia utilizada.
Hoje, dia 15 de março, o mundo todo comemora o Dia do Consumidor, mas há motivo para celebrar a data aqui no Brasil? Dados do Procon, divulgados em dezembro de 2009, mostram que o número de reclamações em relação ao SAC caiu de 1342 (em dezembro de 2008), para 346 (em novembro de 2009). Não só esses números, como também os recentes acontecimentos do mercado, me fazem afirmar que há sim motivo para comemoração no País. Hoje, as empresas estão, de fato, com um olhar diferenciado para o atendimento. As companhias começaram a entender que oferecer um contato de qualidade é benéfico para todos, pois além de diferenciá-las dos concorrentes, pode melhorar, e muito, a fidelização dos clientes.
É inegável que existem diversos problemas que precisam ser contornados para que o atendimento seja, verdadeiramente, bom para os consumidores. De acordo com o Procon, o tempo de espera é ainda a maior reclamação dos clientes, seguida da necessidade de relatar mais de uma vez o problema para os atendentes e da interrupção repentina das ligações. Sem dúvida, o maior impacto sentido pela área de atendimento das empresas, com a entrada da Lei em vigor, foi em relação à obrigatoriedade de auxiliar mais rapidamente aos consumidores, gerando um custo maior nas centrais.
Para chegarmos ao nível desejado na qualidade do relacionamento empresa e consumidor é fundamental que o tripé – pessoas, processos e tecnologia – esteja equilibrado. O capital humano das companhias ainda é um fator que preocupa. É importante que as empresas entendam que existe todo tipo de tecnologia disponível, da mais simples até a mais avançada, para promover o aperfeiçoamento das relações com o cliente e torná-lo mais certeiro e ágil. Porém, a tecnologia, isoladamente, não será a solução final das dúvidas e dos problemas dos clientes. Isso depende, sempre, de um profissional treinado e com capacidade de interagir com as ferramentas digitais e com o consumidor.
É fato que, ainda hoje, a maioria dos operadores de atendimento vê a posição como apenas o primeiro passo no mercado de trabalho e como um trampolim para colocações mais elevadas. Aqui está um dos principais desafios das empresas: fazer com que esses profissionais vejam o trabalho diário como parte estratégica do sucesso da empresa e que, ali mesmo, ele pode superar as limitações e conquistar novas vagas.
Algumas iniciativas corporativas já mostram resultados positivos em relação aos colaboradores das centrais de atendimento. Um exemplo é a contratação de pessoas com idade entre 40 e 50 anos. Elas demonstram mais comprometimento com a vaga e entendem melhor a importância dessa função para o futuro da companhia.
Outro aspecto que ainda precisa ser visto com atenção é a operação adotada para o atendimento. O call center está ainda descentralizado das demais áreas das empresas, como a de marketing e a de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos. O cenário ideal, para um relacionamento eficiente, seria a integração do setor com todas as equipes da empresa. Assim, o atendimento ocorreria mais rapidamente, além de surgir à possibilidade de absorção das informações estratégicas que passam, diariamente, pelas centrais. Esse fato pode contribuir, e muito, para o melhor desenvolvimento dos negócios e dos serviços, produtos e relações que satisfaçam os consumidores.
Entre as necessidades observadas pelas empresas e que vem sendo aos poucos sanadas, posso destacar a busca cada vez maior por ferramentas de autoatendimento que permitam que o cliente abra o chamado e monitore o andamento da sua solicitação sem precisar passar pela central. Também friso o investimento pesado em soluções de gestão, controle e monitoramento dos atendimentos. Trabalhar as informações geradas para abastecer o restante da empresa e apoiar a tomada de decisão é um cenário cada vez mais real.
Por outro lado, o consumidor está também mais exigente, buscando padrões altos de qualidade na prestação de serviços. Isso se deve, principalmente, à enorme oferta de empresas no mercado. Ao mesmo tempo, o cliente quer colaborar, se posicionar, defender a marca, ser um evangelizador… Trata-se de um momento de envolvimento bem maior e de um relacionamento bem mais estreito.
O futuro será totalmente colaborativo e contará com uma enorme diversidade de canais, ou seja, o cliente poderá escolher a melhor forma de contatar a empresa, seja através dos pontos de contato físicos, do site, do e-mail, via chat ou telefone, msn, redes sociais e outras ferramentas que devem chegar ao mercado em breve. Como afirmei anteriormente, o setor está se movimentando. As oportunidades estão surgindo e há muito trabalho pela frente. Nós, que estamos envolvidos com o “mundo call center” e que, muitas vezes, estamos do outro lado do balcão como clientes também, queremos um atendimento eficiente e estamos nos empenhando nesse sentido.
Marcelo Pugliesi é diretor de novos negócios da Direct Talk.
