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O enigma qualidade na área de serviço

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Diogo Morales

Tome-se o ramo hoteleiro como exemplo. Há vários aspectos objetivos, mensuráveis, controláveis e comprováveis que definem o padrão de qualidade de um hotel: número e tamanho dos apartamentos, localização, recursos de telecomunicações oferecidos, tamanho das camas, tecido de lençóis e toalhas… a lista é imensa. Mas basta que um porteiro de mau humor seja desatencioso à chegada do hóspede ou que uma camareira esqueça de trocar uma toalha para que os índices de avaliação do hotel despenquem vertiginosamente.

Na área de call center, o assunto qualidade de atendimento tem sido abordado com freqüência. O consumidor final que liga para um serviço de atendimento ao cliente, o usuário de um produto tecnológico que busca suporte técnico, a pessoa que recebe ou faz uma ligação para negociar com um serviço de cobrança, cada qual tem seu critério para, ao fim da chamada, avaliar a qualidade do serviço.

São exigidas prestezas no atendimento, objetividade no encaminhamento da solução e cordialidade do operador, sem que este passe a sensação de estar com pressa. O cliente avalia o serviço usando, na maior parte das vezes, critérios meramente subjetivos, decorrência, até, do próprio humor com que ele mesmo fez ou atendeu a ligação.

Para quem opera um call center, ou para quem é terceirizador, há muitos fatores absolutamente objetivos para determinar níveis de qualidade, que vão desde a necessidade de uso de recursos tecnológicos específicos a cuidados extremos, por exemplo, em monitoria e treinamento. Há casos em que, por Lei, o consumidor deve ser atendido imediatamente, no primeiro toque do telefone, após a ligação ser encaminhada ao setor correto, através da URA – Unidade de Resposta Audível.

Por parte das empresas há a preocupação em reduzir o tempo médio de chamadas, pois isso afeta diretamente o custo do serviço. Ligações muito longas consomem mais pulsos telefônicos e exigem número maior de atendentes. Em outras palavras: um dos desafios é atender logo e objetivamente, entender rápida e corretamente a solicitação e passar soluções corretas, sem esquecer os fatores subjetivos de avaliação.

Poucas pessoas se dão conta da complexidade dos processos e das tecnologias envolvidas: links, sistemas de tráfego, softwares especializados, horas de treinamento, supervisão, monitoria. Todos os fatores objetivos são comprováveis. Ao final de um mês de operação, a empresa pode emitir claros relatórios de controle de qualidade, confrontando os objetivos estabelecidos no fechamento do contrato e os obtidos, na prática, na operação: tempo médio de atendimento, nível de serviço, tempo médio de ocupação das equipes e até a comprovação de que os operadores, por exemplo, deram informações corretas e não usaram gíria.

Mas e os fatores subjetivos? A cordialidade dos atendentes, o timbre correto de voz, o “sorriso na voz”? A demonstração de que há prazer em dar atendimento? Nesse particular, dois fatores de suma importância envolvendo profissionais e recursos ficam na retaguarda.

A gravação de ligações deve servir não apenas para eventuais comprovações do que foi ou não dito. Sua análise contínua leva à constatação da necessidade de alguns operadores serem levados a novos treinamentos ou aos cuidados da fonoaudióloga. A atenção ininterrupta de supervisores detecta a conveniência de um operador ser tirado por alguns momentos do seu posto de trabalho e levado para a sala de repouso: trata-se de um trabalho extremamente estressante e essas interrupções são providenciais para que o clima do atendimento volte ao padrão necessário.

O concorrido mercado de call center exige que as terceirizadoras se esmerem. Elas devem comprovar, não apenas com números de relatórios periódicos, que entendem a complexidade do processo de avaliação de seus serviços. A evidência do domínio das práticas de controle de fatores objetivos e subjetivos predispõe as empresas contratantes a manterem por mais tempo e com mais consciência os contratos com seus fornecedores. Ou a saírem à procura de novas alternativas que o mercado ofereça.

Diogo Morales é diretor da TMS Call Center.

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