O fator humano como aliado

Muito se fala da importância de se ter um bom ambiente de trabalho, principalmente em áreas onde existe um grande número de funcionários trabalhando em equipes. Porém, efetivamente de que forma isso pode trazer vantagens para o negócio? Para entender melhor o assunto, o portal Callcenter.inf.br conversou com Edilson Menezes, treinador comportamental e consultor literário, que vê ganhos por dois lados: no humano e no comercial. No caso da primeira, ele explica que, quanto maior a harmonia e a certeza dos colaboradores sobre a preocupação de seu empregador em lhe entregar um ambiente prazeroso, melhores se tornam a capacidade de criar, se relacionar e produzir. O especialista acrescenta ainda que quando o clima organizacional é excelente, os colaboradores levam para casa uma energia muito mais leve. “Ao invés de chegarem tristes, cabisbaixos, entram pela porta motivados, prontos para a família. Embora poucos pensem sobre isso, contribuir para a felicidade no ciclo lar – trabalho – lar é também papel da empresa.” Já na área comercial, o consultor conta que, trabalhado o fator humano, o aumento da competitividade faz-se valer. “Empresas emocionalmente fortes zelam pelo ambiente, despertam a atenção dos clientes e impõem medo na concorrência.” Em entrevista exclusiva ao portal, Menezes destaca a importância de um ambiente de trabalho harmonioso e as formas para chegar até esse cenário.

Menezes: Felizmente, acordamos! No Brasil, estávamos atrasados há mais de uma década em relação aos países mais desenvolvidos. Enquanto discutíamos a necessidade de acabar com a figura do chefe tirano, réu confesso do assédio moral, multinacionais estavam passos adiante, pesquisando o clima organizacional entre os colaboradores. Sem uma pesquisa bem elaborada, administrada por profissionais sérios e neutros à organização, o risco de insucesso corporativo é grande, movido por três causas: imagem comprometida, falta de coesão entre equipes de diversas áreas e, consequentemente, turnover.

A liderança deve ser treinada à exaustão sobre servidão. O passado remoto estereotipou a arte de servir ao ser humano como algo negativo, como se o servidor fosse tolo. Ao contrário disso, quanto mais tiverem capacidade de servir as equipes, tendo na bandeja determinação, garra, participação, importância, disciplina e resiliência, maior será o engajamento e o comprometimento dos profissionais e, por conseguinte, melhor será o clima organizacional, por uma razão simples. As pessoas que são servidas por seus líderes se tornam “advogadas” deles. Não permitem que nenhum membro dê menos do que pode em potencial e proíbem espertalhões de fazerem corpo mole. É como se os líderes formassem um time de elite que somente se felicita com a excelência.

A habilidade de liderar requer dois aspectos fundamentais: visão corporativa e visão humana. O primeiro passo para estabelecer e manter excelente clima organizacional é lançar mão do estilo usado por nossos predecessores, que priorizava o sucesso em detrimento do ser humano. O líder moderno colabora com outra estratégia. Ele dá as mãos para sua equipe e conquista com ela o resultado. A primeira pessoa do singular desaparece e dá lugar para a segunda do plural. “Eu fiz, eu consegui”, se tornam “nós fizemos, nós conseguimos”.

Além da liderança, o “budget” direcionado para treinamento da equipe não pode contemplar apenas capacitação técnica. Usando como exemplo o setor de call center, treinar script, técnicas de atendimento gentil e ágil ou uma palestra aqui e acolá ministrada pelo líder do setor, por melhor que ele (a) seja, é pouco! É preciso treinar a inteligência emocional dos colaboradores e nesse quesito, o treinador deve ser neutro, externo à operação. Eis um exemplo: Há muito afastamento de colaboradores por motivos como gastrite, crises alérgicas, gripe e, infelizmente, transtornos mais sérios como a depressão. Nenhum treinamento técnico ensina as pessoas sobre como lidar com esses males da modernidade. Já um treinamento comportamental, as ensinará como usar o lado direito do cérebro no tratamento prévio desses males. Em suma, o efeito placebo que um comportamento treinado proporciona pode ser a garantia de sucesso. E há uma última dica que compartilho aqui: apenas uma pequena parcela de empresários utiliza esta estratégia, enquanto a maioria ainda repete os cíclicos erros do passado: contrata – treina – demite – contrata.