08/11/00 – 15:21 – Vamos imaginar um cliente em potencial andando pelo shopping center à procura de um livro. Ao passar por uma livraria bastante vistosa, muito limpa e bem arrumada, ele decide entrar. Mas que estranho, a livraria não tem vendedores! O cliente decide entrar assim mesmo, apesar de sentir-se um pouco inseguro.
O lugar é enorme. Deve haver milhares de livros ali. Centenas de estantes. O cliente começa a procurar pelo seu livro, prateleira por prateleira. Depois de uma hora e meia de angústia, surpreendentemente ele encontra o livro que queria. Pode-se notar a felicidade estampada em seu rosto.
Ele se dirige ao caixa. Ao passar o livro pela leitora do código de barras, o computador pede para ele preencher o formulário de pagamento. Que formulário é este? Mais trinta minutos de procura e o cliente encontra um bloco de papéis – os formulários de compra. Começa a preencher. Um dos itens pedidos pelo formulário é o número de cadastro. Número de cadastro?! Mas será possível que não tem ninguém aqui para me ajudar?
O cliente sai da livraria, insatisfeito, sem o livro que queria. Entra em outra loja. “Em que posso ajudá-lo?”– pergunta o vendedor. Em menos de cinco minutos, o cliente está com o livro que queria em suas mãos. De quebra, o vendedor lhe oferece mais dois livros sobre o mesmo assunto. O cliente decide levá-los. Dirige-se ao caixa, onde uma pessoa pede seu cartão de crédito e algumas outras informações. O próprio caixa o cadastra na base de dados da livraria. Tudo isso não leva mais do que dez minutos. Muito satisfeito, o cliente não tem dúvidas de onde irá comprar os seus próximos livros.
Uma loja virtual sem um serviço de atendimento via Internet é como uma loja convencional sem vendedores. Segundo a Forrester Research, 67% dos internautas que enchem seus carrinhos de compra abandonam o processo antes que ele se efetive. Muitos clientes têm dúvidas, dificuldade em navegar pelo site, ou ainda não se sentem seguros para fazer negócios na Web. Aliás, de acordo com a Júpiter Communications, 41% dos consumidores comuns afirmaram que a disponibilidade de um serviço de atendimento on-line iria impactar de maneira significativa suas decisões no momento de realizar uma compra pela Internet.
O grande desafio da Siemens, nesta fase da economia mundial, é mostrar às empresas que não basta ter as melhores tecnologias e criar um belo website para entrar na era do comércio eletrônico. Segundo estudos, apenas 15% dos clientes abandonam uma empresa devido à má qualidade dos seus produtos, enquanto mais de 60% destes clientes a abandonam porque foram mal atendidos. Ou seja, lojas virtuais que dispõem de um serviço de atendimento on-line oferecem aos seus clientes um atendimento muito mais próximo e pessoal, fortalecendo o relacionamento com eles e dando-lhes segurança para efetivar suas compras na Web.
Se as coisas continuarem do jeito que estão, com as lojas virtuais desprovidas de atendimento, não há experiência de comércio eletrônico no mundo que dê certo. É neste sentido que falamos do seu fim. O fim do comércio eletrônico da maneira como ele é feito hoje, e não do comércio virtual tal qual enxergamos e oferecemos aos nossos clientes. Um comércio eletrônico focado no cliente. Menos eletrônico e mais humano : – )
Adriano Bello Costa, Siemens Customer Care Integration.
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