O futuro do atendimento ao cliente

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Focada no desenvolvimento e implantação de soluções de CRM e call center, a Plusoft conta com mais de 240 clientes ativos em 30 diferentes segmentos de mercado. Já pensando no futuro do setor, a empresa lançou soluções para atendimento via SMS, monitoramento e análise de mídia social integrado ao CRM, relacionamento via chat, além da nova versão do CRM Plusoft em modelo SaaS (Software as a Service – Software como Serviço). O presidente da Plusoft, Guilherme Porto, acredita que o consumidor não ligará mais para as centrais. “Ele fará a interação via web ou SMS, além de expor sua opinião nas redes sociais. O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos que integrem de forma eficiente as diferentes formas de interação, compondo uma base única de conhecimento sobre os clientes”, diz o executivo.

 

Porto acredita que o conceito de contact center será substituído pelo de colaboration center, com métricas, proposta de valor e indicadores totalmente revistos e com processos realinhados. “O colaboration center será uma mistura de modelo tradicional de atendimento, baseado no atendimento telefônico complementado com um modelo colaborativo, que utiliza os novos canais de relacionamento, como Orkut, Twitter, Facebook e outros. Os papéis serão invertidos: não será mais o cliente que procurará a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca do cliente para saber o que ele está falando e descobrir suas preferências e necessidades, assim fidelizando-o”, explica.

 

Dentro desse cenário, o executivo destaca o Plusoft iCustomer, oferta de serviços e funcionalidades que têm o objetivo de apoiar as empresas na transição para a realidade 2.0. “Ele visa a conversão da mídia social e a enorme capacidade de interatividade, colaboração e disseminação da informação do ambiente web em grandes aliados das empresas, possibilitando o monitoramento para atuação imediata nas manifestações em blogs, comunidades e canais abertos de interação”, explica , presidente da companhia.

 

Para ele, a web 2.0 não só mudou a maneira como as empresas interagem com os consumidores como também causou uma revolução na forma de relacionamento com o cliente. “Por meio da web 2.0, os clientes agregam-se em comunidades, aderem a causas, emitem opiniões, avaliam produtos e serviços e compartilham suas experiências com centenas de milhares de outros clientes e consumidores em tempo real, de forma viral”, declara o executivo.

 

Para atender os próprios clientes, a Plusoft possui uma estrutura interna de suporte ao cliente, que recebe em média 58 ligações por dia. Além do telefone, a empresa tem entre seus principais de comunicação o e-mail, o Fale Conosco (via portal) e as redes sociais, como Orkut, Twitter, Facebook e LinkedIn. O Fale Conosco recebe média mensal de 30 contatos. “As manifestações cadastradas no portal são recebidas pela área de marketing, que filtra as informações, responde às solicitações e direciona as demandas aos profissionais responsáveis pela resolução”, afirma Porto.