Autor: Miguel Noronha
Um contact center na nuvem é o ponto de encontro entre clientes e sua empresa. Esse contato forma uma camada vital para os seus negócios. Não apenas cria as primeiras impressões, como também ajuda a organizar os relacionamentos entre funcionários e clientes e fornece insights detalhados que ajudarão você a se desenvolver no futuro. Com um contact center na nuvem, o crescimento está apenas a cliques de distância.
Primeiramente: O que é um contact center na nuvem?
Para responder a essa pergunta, é útil saber um pouco do histórico. Afinal, o modo como os contact centers atuam mudou significativamente nas últimas décadas. Nos anos 50 e 60, os contact centers eram simplesmente uma mesa telefônica ou uma equipe de secretárias com agendas telefônicas. Quando o computador se tornou apropriado para os negócios, os contact centers se transformaram em soluções de software que ofereciam uma espécie de catálogo de endereços on-line.
Mais recentemente, os locais de trabalho adotaram soluções “on premise”, nas quais os dados dos clientes residem na organização. Atualmente, os softwares de contact centers são baseados na nuvem e levam o conceito de engajamento de cliente-empresa a um nível inteiramente novo. Ao dar às equipes a capacidade de se conectar com os clientes, com facilidade e rapidez, enquanto a empresa cresce, os funcionários podem promover os relacionamentos com os clientes de forma integrada. Mas enquanto os benefícios de um contact center na nuvem superam os de um contact center “local”, alguns podem se preocupar com um software baseado na nuvem comprometendo a segurança de dados confidenciais.
Porque você não deve temer a nuvem
O mundo dos negócios já adotou o software na nuvem em muitos domínios. O estudo, “Navegando em um céu nublado”, da McAfee observou que 97% das organizações já usam serviços de nuvem em alguma capacidade. E, à medida que os clientes continuam aderindo à nuvem, a pressão para aplicá-la em mais áreas da empresa só aumentará.
Para os profissionais que ainda têm um pé no mundo analógico, no entanto, entrar em uma solução de contact center baseada na nuvem oferece vários desafios práticos e mentais. As pessoas frequentemente imaginam a nuvem como um espaço vasto, amorfo e impessoal. Como as nuvens gerenciadas por gigantes da tecnologia, como o Google e a Microsoft, incorporam os dados de tantas pessoas, elas se preocupam que as informações sejam perdidas ou mal utilizadas.
A questão da segurança
É a questão da segurança que faz com que muitas equipes atrasem a adoção do software de contact center na nuvem. O mesmo relatório da McAfee também observa que apenas 69% dos líderes empresariais realmente confiam na nuvem pública para proteger seus dados confidenciais. Essa é uma preocupação racional. Eles veem a cobertura da mídia de violações de segurança e ataques cibernéticos e imaginam que esses problemas andam de mãos dadas com a vida na nuvem – mas isso não é necessariamente verdade.
Por exemplo, considere o ataque de WannaCry ransomware que aconteceu em 2017, em que os hackers exigiram resgate em troca da segurança dos arquivos e dados confidenciais dos alvos. Embora esse ataque tenha sido apavorante para todos os envolvidos, ele não segmentou usuários da nuvem. Em vez disso, os hackers simplesmente se conectavam a qualquer unidade de armazenamento mapeada em uma carta – pense em “C: /” ou “D: /” – e isso acabou afetando mais de 200 mil usuários em todo o mundo.
Por esse motivo, pode-se argumentar que estar na nuvem oferece uma camada protetora que as soluções tradicionais não oferecem. Como as empresas precisam administrar os próprios sistemas “on premise”, a margem de erro humano é enorme. Aqueles que cuidam da tecnologia da informação dentro das organizações não são necessariamente treinados em segurança de dados e podem não saber como lidar com esses tipos de problemas.
Por outro lado, os dados da nuvem são armazenados em servidores externos à sua empresa e são gerenciados por especialistas que lidam exclusivamente com esses dados. Por causa disso, os provedores de nuvem podem identificar, diagnosticar e resolver incidentes e vulnerabilidades antes que causem problemas para o usuário final – o que também pode ajudar a economizar tempo, dinheiro e mão de obra a longo prazo.
Benefícios em migrar seu contact center para a nuvem
Agora que abordamos alguns possíveis medos, e os outros benefícios do contact center na nuvem? Aqui estão algumas das melhores razões para empregar softwares baseados na nuvem em seu contact center:
1. Você evitará as barreiras iniciais de implementação
A implementação do software tradicional de contact center é um compromisso caro, pois exige que as empresas separem um investimento enorme e complicado de recursos antecipadamente. Os dados são armazenados no local em servidores, o que exige muita energia e supervisão. Esse tipo de investimento geralmente requer uma equipe de TI completa para colocar as coisas em movimento. Com uma solução baseada na nuvem, não há barreiras de entrada. Basta confiar seus dados a um especialista externo e acessá-los pela internet, sem a necessidade de uma equipe de TI. A facilidade de implementação significa que seus funcionários podem se concentrar em tarefas de negócios urgentes, em vez de se atrapalhar com os primeiros passos da implementação do software.
2. É altamente escalável
Aumentar a escala com uma solução “on premise” apresenta desafios significativos. Cada nível de evolução requer um planejamento cuidadoso e reinvestimento, o que acarreta um alto grau de risco caso você precise reduzir a escala novamente. Com o software baseado na nuvem, você é livre para aumentar ou diminuir o tamanho do seu contact center de acordo com a forma como sua empresa está crescendo e mudando, tudo isso sem comprometer o investimento que você já fez. Durante os períodos de pico de negócios, você estará livre para assumir recursos extras e pagar por eles somente quando precisar – sem mencionar a redução de escala quando for necessário. A maioria dos provedores permite que você compre um pacote que deixa espaço para o crescimento de uma forma muito mais acessível.
3. A nuvem evolui – e leva sua empresa junto
Além de ampliar seu centro de engajamento de contatos sem os desligamentos, a nuvem oferece atualizações contínuas em suas funcionalidades. Se o seu provedor de nuvem evolui para melhorar a experiência do usuário, por exemplo, esse conjunto de novas funcionalidades é seu sem a necessidade de instalar, entender ou investir nele. Esse é um benefício valioso que você não terá com o software “on premise”.
Não se engane: os serviços de contact center baseados na nuvem são o caminho do futuro. Um contact center é o elo vital entre sua empresa e seus clientes. Coloque esse link em mãos seguras, confiando-o a um provedor de contact center na nuvem e você terá a capacidade de crescer com facilidade.
Miguel Noronha é vice-presidente executivo da Altitude Software.
