O modelo de home office está transformando o mercado de outsourcing em gestão de relacionamento com clientes, oferecendo mais liberdade para instalação de operações regionais ou não. Surpreendendo pelos níveis de qualidade e produtividade oferecidos pelos teleoperadores – os grandes responsáveis pela entrega de valor aos clientes -, o modelo de trabalho só mantém mesmo um grande desafio: a consolidação de processos de lideranças eficazes na gestão à distância. Essas são algumas ponderações feitas, hoje (04), por Rodrigo Neri, superintendente de relações institucionais da Tel, e Paulo Frederico Soares, vice-presidente de operações da Datamétrica, na 115ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Abordando a transição em meio ao surgimento da crise sanitária mundial, o VP da Datamétrica sintetizou na constatação de que nada menos de cinco anos acabaram acontecendo em 21 dias, principalmente em relação ao novo modelo de trabalho. “Havia muita resistência sobre o home office e a pandemia veio derrubando todas as barreiras. Esse processo de transformação tem sido intenso, dias com muita sobrecarga, mas logo no primeiro mês já se entregava resultados, com surpreendentes qualidade e produtividade.” Para ele, existe hoje uma indústria de gestão de clientes muito diferente do que havia seis meses atrás. Atuando há mais de 20 anos nesse mercado, afirmou que, sendo sua atenção permanente voltada para a entrega de resultados, esse momento acaba sendo muito positivo nesse sentido.
Por sua vez, Neri analisou que essa transição se insere como um dos marcos de transformações, positivas ou negativas, ocorridas ao longo história da humanidade. E agora, em sua avaliação, já se pode dizer que sairemos dessa crise mais humanos e com a sensação de haver ultrapassado desafios aparentemente impensáveis. “O home office, criado a fórceps por causa da pandemia, acabou se mostrando uma grata surpresa para a nossa atividade. Estamos conseguindo manter as operações funcionando, gerindo os colaboradores à distância e obtendo sucesso com tudo isso. Da mesma forma que nossa empresa, o home office possibilita a visão regional que temos em que cada local de nossas operações.”
Já Soares reforçou essas avaliações com dados que considera consistentes. Segundo o executivo, pesquisas mostram que a taxa de disponibilidade de cada colaborador em home office, ou seja o tempo disponível dele em comparação ao contratado, está dois pontos percentuais acima do registrado no presencial. “Hoje, 80% dos operadores se dizem adaptados ao teletrabalho e 95% indicam sua preferência por se manter no trabalho em casa. O que é compreensível principalmente se levarmos em conta que, aqui no Recife, ou em Salvador, por exemplo, as pessoas passam em média duas horas no transporte coletivo para ir e voltar do trabalho. Em São Paulo e Rio de Janeiro essa média deve subir para três horas.” E acrescentou a essas estatísticas uma que considera inédita: 84% dos colaboradores em home office falam bem da empresa atualmente. Portanto, em sua visão, à exceção das operações voltadas para o segmento financeiro, que terão ajustes maiores em termos sistêmicos por causa da segurança de dados, as demais deverão se manter no teletrabalho como cultura.
“O ser humano é naturalmente resistente às mudanças”, enfatizou Neri, “preferindo quase sempre se manter na zona de conforto. Mas agora, passados seis meses desde o início da crise, já há um grau de maturidade no novo modo de trabalho.” De acordo com ele, os próprios contratantes já estão solicitando esse modelo nos novos contratos. “Falta ainda superar alguns detalhes jurídicos, de infraestrutura, ambiente, etc., mas tudo está se acomodando. Embora saibamos que o home office não é o ideal ainda para todos. Por isso, as adaptações, mudanças e quebra de paradigmas têm criado uma sinergia entre todos os segmentos, como os de mobiliário, imobiliário, tecnologia, etc.”
Durante o bate-papo, Soares pontuou ainda que sente o segmento avançando para entregar o que é exigido em termos de multicanalidade e transformação digital. “A tendência de curto prazo é a da automação parcial. Trocar tudo por máquinas está ainda longe de acontecer. Isso independe da regionalização, mas sim dos estágios de patamar de maturidade dos sistemas do contratante. Esse fator é o mais importante para progredir na automação.” E dentro dessas avaliações, ele entende que continua existindo ainda a atratividade de custos por regiões em relação a contratar profissionais mais qualificados.
Por seu lado, o superintendente da Tel enxerga que home office veio para jogar uma pá de cal nas barreiras que havia para se levar os contact centers a qualquer região do país. “Hoje há sites em todas as capitais do Nordeste, fortalecendo a constatação de que o segmento é que mais emprega no país. Isso significa que, cada vez menos, se exigirá que a operação seja feita num lugar específico. Não se falará mais em regionalização, mas sim em qualidade de serviços, em qualquer lugar que seja realizado.” Nesse sentido, ele considera que um dos fatores imutáveis nesses serviços é que a automação continuará sendo mais aplicada em atendimentos simples, deixando para o ser humano os relacionamentos mais complexos.
No encerramento da conversa, respondendo a uma das questões sobre os desafios da gestão à distância, o VP da Datamétrica afirmou que esse é um ponto-chave, pois essa é uma atividade que não existe sem o operador. “É ele quem gera o valor para o nosso cliente e, então, a meta é motivá-lo de forma individual e permanente. De alguma forma, temos de conseguir isso e oferecer ferramentas cada vez mais facilitadoras do seu trabalho.” Concordando, Neri ressaltou que a liderança é uma arte que se mostra grande diferencial nesse tipo de trabalho. “O home office ampliou a necessidade de gestores cada vez mais empáticos.” E ambos destacaram o engajamento dos contratantes em todo o processo de transformação na crise, agindo como verdadeiros parceiros.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na terça-feira (08), a série de entrevistas receberá Fabio Avellar, vice-presidente de experiência do cliente da Vivo, que falará das transformações para a nova jornada do cliente,; na quarta, Mateus Santos, diretor de contact center da Mapfre; e, na quinta, Danilo Curti, co-fundador e head de operações/analytics da Evollo, Renato Ribeiro Pescara, gerente de serviços compartilhados, atendimento e recuperação de crédito na Ailos e Roseli Garcia, diretora executiva da Boa Vista SCPC.
