Autor: Helder Cavalcanti
A relação entre as empresas e clientes tem passado por um longo processo de transformação nos últimos anos. Essa nova geração de consumidores, conectada o tempo todo, está cada vez mais crítica, exigente e empoderada. Trata-se de pessoas que não esperam que as empresas resolvam seus problemas. O que essa geração realmente quer é que as marcas ofereçam caminhos para que eles mesmos possam encontrar as soluções para os problemas.
É por isso que hoje tanto se discute a demanda por autoatendimento. Os novos consumidores não querem gastar tanto tempo para resolver um problema com uma empresa. Eles esperam algo mais prático e inteligente. Passar longos minutos ao telefone, esperando pela ajuda de um atendente, é um dos maiores pesadelos dos consumidores. Eles querem ajuda para descobrir o mundo e encontrar as respostas para as questões que possuem por meio do canal que desejam, seja este o e-mail, website ou redes sociais. As empresas precisam estar onde os clientes estão e oferecer o tipo de atendimento desejado por eles. E, aquelas que não estiverem prontas para atender essas demandas irão enfrentar grandes dificuldades, colocando em risco a própria sobrevivência no mercado.
Ao mesmo tempo em que vemos as tecnologias revolucionando o modo como interagimos com o mundo, observamos sua alta velocidade de transformação. Popularizado há poucos anos, o smartphone é um exemplo claro para a maioria das pessoas, pois nos permitiu ter tudo em nossas mãos, onde e quando quisermos. Já o cartão de crédito, por muito tempo considerado revolucionário, está com os dias contados. Com o mobile payment, o cartão de crédito perde parte de sua função a cada dia, tanto que alguns estabelecimentos em países como a Dinamarca, por exemplo, não mais aceitam pagamentos em dinheiro. Portanto, assim como o cartão de crédito, em breve, a Internet também não será mais como a conhecemos hoje; será um ecossistema totalmente previsível, pois está migrando e se tornando algo cada vez mais onipresente, invisível e preditivo. Para isso, basta pensarmos na quantidade de coisas conectadas que existem hoje, desde o smartphone até carros e geladeiras.
Outro fator importante de ser observado, que leva à ruptura do mercado como costumávamos conhecer, é o Big Data. Assim como para diversas áreas do mercado, essa complexa base de dados tem sido revolucionária para o setor de contact center e, principalmente, para a área de cobrança. Ao ter acesso a uma maior quantidade de dados é possível saber mais sobre uma pessoa, se ela vai pagar ou não, indo além de cadastros com informações básicas. Porém, é claro, as empresas precisam saber analisar o gigantesco volume de dados e selecionar o que é realmente relevante para tornar as cobranças mais assertivas. Embora o Big Data não seja capaz de acabar de vez com a inadimplência, trata-se de uma inteligência acionável que pode ajudar a reduzir, e muito, a inadimplência quando usada adequadamente.
Esses exemplos nos mostram que não basta que as marcas façam bom proveito das tecnologias atuais para atender às demandas, pois elas precisam, acima de tudo, estar prontas para lidar com os mais diversos tipos de mudanças. Isso porque a tecnologia se transforma constantemente e ao longo dessa transformação, impacta tudo e todos ao seu redor, incluindo as formas de interação entre as pessoas. As empresas inteligentes precisam acompanhar as mudanças e serem capazes de aprender, mudar e se adaptar às novas realidades.
Helder Cavalcanti é diretor de canais da Aspect.
