O relacionamento entre empresas e clientes é passível de ter, em algum momento, algum tipo de problema. Quanto a isso, nada há nada demais. Problemas realmente acontecem. O que não pode é deixar de resolver, ou mesmo demorar em dar uma resposta. Nesse sentido, o MercadoLivre identificou, em 2013, que a experiência dos vendedores e de seus clientes para resolver os conflitos não estava sendo eficiente. “Percebemos que não estávamos oferecendo a estrutura necessária para uma experiência positiva”, conta Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre. A solução foi repensar toda a estratégia de atendimento. “Literalmente, jogamos o que tínhamos fora, e fizemos tudo de novo, utilizando como base toda nossa expertise em tecnologia, e de forma a nos adaptarmos aos clientes e não o contrário, de fazer ele se adaptar a nós.”
Esse trabalhou passou por desenvolver, primeiramente, um canal de autosserviço para quem tenha algum problema em uma transação, seja vendedor ou comprador. A ideia foi criar algo mais simples e de fácil acesso. Além disso, o marketplace mudou a dinâmica de comunicação. Se antes era tudo por e-mail, agora o canal se consiste em um portal colaborativo de mensagens, em que os clientes conversam entre si para tentar achar uma solução. “É uma plataforma feita para que possam resolver tudo sozinhos, e que acompanha a tendência dos clientes de conversarem por meio de mensagens curtas, no estilo do WhatsApp.” O vendedor tem ainda nesse portal uma série de ferramentas para resolver os problemas, como devolver o dinheiro, gerar uma etiqueta para devolução de produto, ou mesmo fazer a troca de produto. Se mesmo assim, o problema persistir, e comprado ou vendedor perceber que o dialogo não está evoluindo, qualquer uma das partes pode pedir ajuda da equipe do MercadoLivre, apenas clicando em um botão no portal, a qualquer momento. Caso seja solicitada, um profissional entra para mediar a conversa, como se fosse mais um participante da conversa no portal. “Ou seja, com tudo isso, o MercadoLivre acaba por fomentar a conciliação de maneira rápida e fácil”, completa o executivo.
Como resultado, o marketplace tem percebido um retorno positivo dos clientes em relação ao novo canal e a melhoria do atendimento. Utilizando o NPS para medir a experiência do cliente, o MercadoLivre registrou um salto de +25, quando iniciou o projeto em 2014, para +40, em março de 2015, e para +60, em março desse ano. Esses números contribuíram também para a conquista internacional, com o reconhecimento no Prêmio Latam 2016. Para Tavares, isso tudo é resultado não só da reestruturação feita entre o final de 2013 e começo de 2014, como também das constantes revisões de regras e processos de atendimento, sempre visando uma melhor experiência do cliente. “O mais interessante de tudo isso é ver que um momento de conflito que pode gerar uma percepção ruim para o cliente se transforma em uma experiência de encantamento por meio do uso da nova plataforma de atendimento”, comenta.
Ele ainda destaca o fato de que, além de facilitar tudo para o cliente, essa mudança faz com que o MercadoLivre, mesmo diante do expressivo crescimento nos últimos anos, não tenha um aumento muito grande do número de conflitos para resolver, já que a maioria agora é feito pelo autosserviço. “Conseguimos manter o crescimento do marketplace em vendas, sem necessariamente aumentar os problemas, sem ter que aumentar a equipe.” E mesmo o pequeno aumento que teve, segundo o diretor, não houve um grande impactou, pois agora o atendimento passou a ser mais rápido. Nesse ponto, ele ressalta que existiu também uma revisão da tela de atendimento e que foi dado mais ferramentas para a equipe mediar os problemas. “Em resumo, investimos muito em tecnologia não como fim, mas como meio, para fazer coisas complexas dentro de casa e facilitar a experiência do cliente. Isso tem feito a diferença e contribuiu para a nossa conquista internacional”, conclui.
