O modelo ideal

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Se por um lado há empresas que ainda estão cogitando ir para a nuvem, a Virtual Connection já surgiu dentro desse conceito. Há oito anos, quando ela nasceu, a mesma foi desenhada para ser uma empresa provedora de soluções para call center em nuvem e também para a terceirização de operações completas em home Office. O CEO da Virtual Connection, Emilio Guimarães Oliveira, conta que a decisão por esse modelo foi pautada para resolver um problema já presente na época e hoje agravado de conseguir mão de obra qualificada e gerar uma qualidade de vida compatível com a função, eliminando os problemas dos grandes centros e diminuindo o turnover em detrimento do modelo atual. “Hoje com a expansão dos serviços de home office para sites remotos, temos como base o mesmo objetivo, ter preços mais competitivos para o mercado e melhores margens internas, ao ponto que conseguimos apresentar uma qualidade superior por atingirmos recursos humanos que antes não eram possíveis por meio do modelo atual mercado”, afirma o executivo.
Ele reforça que a migração para a estrutura em nuvem não é somente um diferencial competitivo como também necessária para as empresas conseguirem atuar no mercado de forma mais estratégica. “Existe uma comodite muito grande quando aos serviços entregues das empresas terceirizadas ou mesmo dos contact center internos nesta relação de consumo, nós entendemos que a estratégia da nuvem não só melhora a relação de custo benefícios dos serviços entregues, como também rompe um enorme paradigma de mercado que padroniza o atendimento em estruturas centralizadas”, explica. Na visão dele, essas estruturas produzem por sua natureza, um distanciamento da empresa e seu cliente, devido às diferenças culturais e sotaques que acabam por não gerar uma personalização do atendimento.
Ao falar das vantagens, Oliveira cita a expansão dos BPOs dos EUA para a índia e a globalização dos serviços. Essa movimentação, segundo ele, deixou claro que o modelo em nuvem permite utilizar a tecnologia em sua melhor localidade, a gestão do call center onde há os melhores talentos humanos e ter uma operação de call center em cidades onde a empresa é um employeer of choice. “Se feto os investimentos certo, é possível construir uma infraestrutura extremamente robusta, que irá lhe dar uma escalabilidade nunca antes experimentada no ambiente centralizado, como também um rollback ou disaster recorver superiores aos atuais”, acrescenta.

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