Autor: Mateus Azevedo
O gerente ou coordenador de call center preocupado apenas com o dia a dia da operação de sua unidade está com os dias contados. A automação do atendimento e a enorme variedade de canais criados – nos últimos três anos, principalmente – impactaram de maneira muito relevante o perfil desses profissionais dentro das empresas.
O profissional que surgiu com essa nova realidade assume agora um papel muito mais consultivo e estratégico, com foco constante na experiência do cliente em toda sua extensão. Se até pouco tempo atrás considerar a jornada do cliente era um “plus”, hoje deve fazer parte da rotina do atendimento.
Claro que as métricas que indicam a produtividade, como quantidade e tempo de chamadas, índice de resolução de problemas, login do operador, entre outras, ainda são importantes, e muito. Mas as novas tecnologias transformaram a maneira como o consumidor se relaciona com as empresas, e o atendimento ao cliente – por ser o elo principal dessa relação – é a primeira área que precisa se adaptar a essas mudanças.
Mas qual é, exatamente, a função do novo líder de call center? Ele, agora, precisa entender o relacionamento com o cliente com muito mais profundidade, analisar as melhores estratégicas para resolver os problemas e questões do dia a dia e, ainda, os melhores canais de comunicação para cada perfil de cliente ou produto/serviço oferecido.
É uma nova visão que precisa ser passada para toda a equipe de atendimento. Estamos falando de uma mudança profunda e, mais do que isso, cultural. Por isso, é uma transformação que ainda está em um estágio evolutivo. Muitas empresas ainda estão seguindo a dinâmica tradicional e tratando a jornada do cliente como algo adicional, e na verdade os dois skills são necessários. Só eficiência não mantém mais o cliente.
Podemos fazer uma analogia para exemplificar: É o mesmo que uma empresa que vendia empilhadeiras e passou assumir a função de um operador logístico, com uma visão muito mais abrangente de seu negócio. Vendia apenas um tipo de equipamento, e agora entende de hidrovia, porto seco, rodovia, tamanhos e tipos de contêineres, etc.
Tudo isso porque as novas tecnologias criaram um consumidor que tem cada vez mais autonomia no atendimento, está a cada dia mais conectado e quer, até mesmo, escolher o canal que melhor de adeque ao seu perfil. E o líder de call center – que durante décadas trabalhou praticamente da mesma forma – agora tem que lidar com um ecossistema muito mais complexo, com novas e inúmeras possibilidades.
O grande desafio é como orquestrar tudo isso. Os clientes buscam atualmente um atendimento totalmente personalizado, querem ter a mesma percepção de uma ida à padaria perto de casa, onde é chamado pelo nome. Mas, muitas vezes, estamos falando que empresas que têm milhares ou milhões de clientes. Aí entra a necessidade de mudança do mindset de quem está gerindo esse relacionamento com o consumidor, para conseguir implementar uma experiência do cliente de fato interessante e efetiva.
A mudança do call center da sua empresa pode ser gradual e em um ritmo adequado à sua cultura corporativa, mas ela precisa acontecer, e agora. Neste novo cenário não cabe mais a postura de oito ou dez anos atrás. Quem não se atentar a isso não vai durar por muito mais tempo.
Mateus Azevedo é sócio da BlueLab e responsável pela diretoria de marketing e vendas.
