O papel das pessoas na excelência

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Autora: Daniela Mendonça
A ferramenta Balanced Scorecard (BSC) é bastante interessante e traduz os objetivos estratégicos da empresa em um conjunto coerente de indicadores de performance. Esses indicadores devem ser analisados frequentemente e ações devem ser estabelecidas para melhorá-los de forma a atingir os objetivos do negócio.
Mas, antes disso, é necessário que a empresa estabeleça os seus propósitos. E a jornada para isso não é fácil. É preciso que a organização se conheça, “por dentro” e “por fora”; saiba quais são as oportunidades de crescimento, ameaças, forças e fraquezas; conheça seus concorrentes e se situe em relação a eles. E, após compilar todas estas informações de forma realista, madura e inteligente, estabeleça seus objetivos estratégicos, que não podem ser tímidos, mas muito menos inalcançáveis. A proposta é que se parta de uma perspectiva econômico-financeira, visando o crescimento real da empresa e que essa perspectiva oriente as demais.
Para alcançar esse objetivo, primeiro devemos estabelecer indicadores relativos às expectativas da organização no cenário econômico (“marketshare”, ou seja, aumentar a fatia de participação no mercado; e/ou “client share” aumentar a fatia de participação nos clientes). Também é preciso traçar metas quanto ao posicionamento da imagem da marca frente a esse mercado, de forma que isso apoie os indicadores financeiros da empresa.
Mas o que irá garantir uma ótima imagem e o crescimento da sua participação no mercado? Para que isso aconteça, é necessário que se tenha qualidade, ou melhor, excelência no que se faz. Esse é o próximo indicador. Ele fica no cerne de toda esta metodologia. É a proposta de valor que acaba definindo porque seus clientes devem fazer negócio com você e não com o seu concorrente.
Para amparar esse processo, é necessário estabelecer indicadores referentes a processos internos e às formas de gerenciar, treinar, qualificar e apoiar o crescimento das pessoas, que, no fim, é o que há de mais valioso em toda essa cadeia.
As pessoas são sempre a base de tudo. Desde uma empresa de serviços até as mais industrializadas e automatizadas, qual delas consegue manter excelência em qualidade se não tiver pessoas altamente comprometidas, motivadas e preparadas para fazer parte da grande orquestra?
Temos o famoso tripé “Ferramentas, Processos e Pessoas” que deve ser o foco de quem quer um projeto bem conduzido, levado ao sucesso ou bem executado. Mas desses três itens, qual realmente faz a diferença? A conclusão lógica é que são as pessoas o diferencial das empresas. São elas que compõem todo o sistema e, a partir de diversas metodologias existentes no mercado, alcançam a excelência. E esta, por sua vez, é o que gera o real crescimento sustentável das organizações.
A partir desse raciocínio, vale a pergunta a você, gestor: quanto de seu tempo você dedica às pessoas? Você tem priorizado processos e ferramentas? Aproveite este momento para uma rápida reflexão e, quem sabe, estabeleça ações e indicadores pessoais para mudar suas prioridades e, certamente, atingir os objetivos estratégicos que lhe são confiados.
Daniela Mendonça é vice-presidente da LG lugar de gente.

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