Depois de viver, em 2016, um cenário delicado, tanto no panorama político, quanto no econômico, o mercado brasileiro inicia esse ano ainda com cautela. Com a necessidade de reduzir custo e, ao mesmo tempo, melhorar o relacionamento com os clientes, as empresas devem manter a estratégia adotada no ano passado. “Em 2017, será um ano em que as empresas continuarão ‘fazendo mais com menos'”, prevê Angel Piantini Gabardo, business development da Sykes no Brasil. Nesse sentido, ela vê uma oportunidade para o setor de contact center. “Em momentos como esse, a terceirização mostra-se muito oportuna para que empresas foquem em sua atividade core e para que nós, do mercado de contact center, possamos contribuir na otimização de resultados e redução de custos, com a nossa expertise aliada a inovações.”
Ela explica que o grande desafio, esse ano, será buscar cada vez mais uma performance de excelência, agilidade, personalização de atendimento e facilidade para o consumidor final, com o objetivo de experiências sem esforço e, principalmente, maior satisfação em cada interação. “Desta forma torna-se indispensável construirmos o futuro que o mercado nos impõe, criando alternativas para enfrentá-lo com sucesso, conduzindo a Sykes no mercado brasileiro”, completa a executivo. Em entrevista exclusivo, Angel fala mais sobre os desafios do setor esse ano e conta as estratégias da Sykes.
Callcenter.inf.br – Qual deve ser o grande desafio das empresas do setor nesse ano?
Angel: Não é novidade que o avanço da multicanalidade, da robotização e da disruptura de atendimento vem provocando uma transformação no conceito do que temos de call center. A alavancagem em mídias sociais também está mudando a nossa forma de prestar serviço ao cliente. Assim, o grande desafio será buscar cada vez mais uma performance de excelência, agilidade, personalização de atendimento e facilidade para o consumidor final, com o objetivo de experiências sem esforço e, principalmente, maior satisfação em cada interação. Enquanto que para nossos clientes será customizar soluções com o que cada tecnologia e novas tendências trazem de melhor, contribuindo com a redução de custos e elevando a imagem da marca.
Quais devem ser as tendências?
A automatização, a multicanalidade, o aumento de interações via mídias sociais e a mudança no perfil das atividades de contact center são tendências importantes. Sabemos que ainda existem muitos gaps em termos de automatização e multicanalidade, portando 2017 será um ano de aperfeiçoamento destas tecnologias. Além disso, voltar ao básico será essencial, uma vez que as atividades que envolvem interações humanas serão cada vez menores, porém muito mais especializadas com um maior valor agregado, sendo deixadas para atendimentos, pedidos ou transações mais complexas. Precisamos nos adequar às mudanças, e, fundamentalmente, nos anteciparmos a elas e, principalmente, provocá-las. O que hoje é atrativo e bem vindo, amanhã com certeza estará obsoleto, devido a velocidade surprendente das transformações.
Qual a meta de crescimento da Sykes?
Estamos em forte expansão no Brasil e temos como objetivo que o Brasil represente 30% dos negócios da Sykes na América latina até 2020. Nossa estratégia é servir as operações locais de nossos clientes globais e expandir organicamente no mercado brasileiro. Não descartamos a possibilidade de aquisições.
Quais são os planos para atingir esse resultado?
Continuaremos atuando estrategicamente, contribuindo para o crescimento e alcance de objetivos dos nossos parceiros. No ano de 2016, a Sykes obteve índices de satisfação de cliente acima da média de mercado. Temos como objetivo elevar esta porcentagem de satisfação para 100%, ou seja, buscamos permanentemente a satisfação dos nossos clientes, por meio da excelência de nossa equipe operacional. Em 2016, tivemos 50% a mais de promoções a colaboradores do que o recomendado pelo mercado, formamos 20% de novos líderes no LEAP (Leadership Evaluation and Advancement Program), atingimos 30% de participação em nosso programa de formação em inglês através do English Course e promovemos mais de 6000 horas de treinamento. Com nossa projeção de crescimento para 2017 e nosso foco no capital humano, continuaremos atraindo, promovendo e desenvolvendo talentos para crescer o negócio e nos tornarmos uma vantagem competitiva para nossos clientes e parceiros.
Pretendem trazer alguma novidade?
Em 2016 fizemos aquisições de empresas de tecnologia como a Clearlink e a Qelp. Também criamos o produto Sykes SM | Edge para enfrentar os desafios e maximizar os benefícios das mídias sociais como um canal de suporte ao cliente. Desenvolvemos ainda o conceito de REV X, acelerador de vendas para um ambiente de serviço. Com isso, esse ano pretendemos ativar estes produtos e tecnologias no Brasil, com nossos atuais e futuros clientes, além de utilizarmos as melhores práticas no que diz respeito a automação e interação por meio de multicanais.
