Autor: Fernando Lujan
Gerenciar e executar uma campanha com qualidade não é fácil. Vários fatores podem dificultar essa missão. Se uma operação não contar com infraestrutura de ponta e aplicações modernas, a chance de acontecer algum problema sempre estará lá, assombrando a produtividade, elemento crucial para os negócios.
Empresa nenhuma vai querer deixar o relacionamento com seus clientes nas mãos de um site desatualizado. Portanto, investir em tecnologia é muito importante para evitar contratempos e aumentar o poder de um contactcenter. Uma solução de voz bem desenvolvida pode ser a resposta para essa equação. Entenda a relevância de alguns recursos:
Integração do discador com CRM. Ser ágil é uma virtude essencial no dia a dia de qualquer organização. Ter ou não esse atributo pode representar a diferença entre uma operação lucrativa, com sucesso absoluto, e um fracasso. O tempo desperdiçado pelos agentes, na busca por informações de um contato ou com o preenchimento de campos em diversas telas durante um atendimento, é um problema. A base mais completa do mundo não basta se a sua utilização for complicada e atrapalhar o operador. Uma plataforma capaz de integrar o discador a esse sistema, exibindo automaticamente os dados da pessoa contatada, garante muito mais agilidade.
Reconhecimento de mensagem eletrônica. Quando a caixa postal de um cliente recebe a ligação de um atendente, isso significa duas coisas: ele não conseguiu falar com quem pretendia e perdeu tempo com esse contato. Um discador equipado com tecnologia de reconhecimento de mensagem eletrônica poupa a operação desse tipo de inconveniência. A ferramenta analisa propriedades sonoras no momento do “alô” e desconecta, automática e imediatamente, as chamadas direcionadas para a secretária eletrônica ou em caso de aviso de número inexistente ou fora da área de cobertura.
Resultado on-line da campanha. O acompanhamento de resultados é primordial para mensuração da efetividade de qualquer ação. Ter essa visão em tempo real é algo extremamente valioso em um contactcenter. Isso possibilita a mudança de estratégias e mailings caso o rendimento seja considerado baixo. Afinal, qual o motivo de esperar o dia seguinte para corrigir o curso de uma campanha, se isso pode ser feito logo no instante da constatação da causa da dificuldade? Ninguém gosta de perder tempo e dinheiro, não é mesmo?
Pausa estratégica para os operadores. Ao finalizar um atendimento, um agente normalmente precisa tabular informações em um banco de dados para acompanhamento de negociações, demandas e relacionamento com o consumidor. Se isso for feito de forma apressada, podem faltar detalhes importantes, capazes de gerar confusão e prejudicar um contato futuro ou um relatório de ocorrências. Uma saída prudente e simples para evitar isso é dar ao operador a opção de fazer uma breve pausa para completar esses campos e, só depois de estar devidamente preparado, receber a próxima ligação.
Essas são opções para quem busca otimização, resultados e, com isso, garantir um lugar de destaque no mercado. Mudar sua empresa pode começar com um simples contato e isso só será possível com ferramentas inteligentes. A vantagem: elas já existem.
Fernando Lujan é diretor de TI da Total IP.
