O próximo passo da evolução

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Com as transformações do mercado, a partir dos avanços tecnológicos e das mudanças de comportamento do consumidor, cada vez mais as empresas precisarão de soluções que ajudem a ter visibilidade de toda a jornada do cliente, entendendo no contexto exato o que cada um fala, deseja e sente. Só assim, irão conseguir otimizar a experiência de consumo e a tomada de ação em tempo real. “É imprescindível que os contact centers invistam em ferramentas que sejam capazes de analisar a voz do cliente e gerar insights estratégicos que possam identificar a insatisfação ou a principal necessidade dele no momento em que houve a interação”, alerta Luiz Camargo, general manager da Nice Systems para o Brasil e Cone Sul.
Diante disso, ele vê três grandes tendências no mercado de gestão de clientes para esse ano: soluções para o aumento da eficiência operacional; tecnologias voltadas a entender a jornada do cliente; e a multicanalidade. A primeira delas se dará por meio da automação de processos (robotics) e da ampliação/aprofundamento das práticas de gestão de desempenho e monitoria para os ambientes de back office. “O impacto dessas estratégias deve ser sentido mais fortemente na melhoria da eficiência das empresas, gerando redução de custos e maior qualidade no atendimento.”
A segunda tendência passa por entender a jornada do cliente, não apenas nos canais tradicionais, mas também nos canais digitais. De acordo com o executivo, o objetivo é compreender e melhorar a experiência do cliente, aumentando os índices de fidelização e, com isso, reduzindo custos associados a churn e aquisição de novos clientes. Já a multicanalidade, na visão de Camargo, representa uma grande oportunidade de negócios, criando experiências cada vez melhores para os clientes. “Esse é um dos grandes desafios para o futuro do atendimento aos clientes: oferecer experiências sofisticadas, que levem em conta insights obtidos pelas análises de dados”, comenta.
Nesse contexto, a Nice irá intensificar a oferta da Nice IVR Journey Analytics, bem como da nova suíte Nice Complaints Management, que detecta com agilidade e promove a prevenção da insatisfação do cliente. Além disso, ela aposta na plataforma Nice Engage com Advanced Interaction Recording (AIR), que permite a análise de interações em tempo real e captura de dados por meio de diversos canais. A empresa também acaba de anunciar a compatibilidade da plataforma de gravação multicanal com a mais recente plataforma unificada de comunicações da Microsoft, o Skype for Business. “As empresas irão se beneficiar de uma única plataforma para gerenciar suas comunicações internas e externas, além de estarem totalmente equipadas para capturar todas as interações com os clientes por motivos de segurança, conformidade e gestão da qualidade”, destaca o general manager.
Dentro da tendência de foco no aumento da produtividade e na redução de custos, o executivo acrescenta ainda a expansão e sofisticação da oferta de WFO, principalmente nos ambientes mistos de ativo/receptivo e de back office. “Essas soluções permitem obter excelência no gerenciamento de recursos e processos, tanto para as operações de back office quanto de atendimento ao cliente”, completa.