Entre os debates e conversas informais, durante o congresso de usuários Driving Innovation da Verint, realizado em New Orleans, EUA, a forma como utiliza a ferramenta de workforce no Brasil chamou muita atenção. “Estamos alguns níveis de quem assistiu à palestra”, destaca Rodrigo Grillo, superintendente de planejamento da CSU Contact. Ele destaca itens, como regras de skill, parametrização de skill, as dúvidas técnicas apresentadas pelos participantes questionando se é possível interligar mais de um site, as informações de back office – principalmente na questão da sincronização com a ferramenta de WFM. “Estamos bem à frente. Ficou claro que eles seguem processos e têm dificuldade de sair do script. Algumas alternativas que já viabilizamos aqui há anos, eles ainda estão correndo atrás”, justifica. Ele aumenta os exemplos ao comentar as alternativas de conciliação de tempo e sincronização mapeados, alternativas que ajuda, mas exigem processos bem estruturados. O grande gargalo para ele são as resistências das pessoas à implementação de tecnologia.
As possibilidades de implementação das novidades dependem sobretudo de mudanças culturais e de oportunidade (ou necessidade) empresarial, de acordo com o executivo. “Se a crença for de que as novas tecnologias vêm para reduzir custos com pessoas, pode ter dificuldade de implementação. Mas, apesar de sempre ter o objetivo de redução de custos, existe a possibilidade da otimização de processos com resultado em ganhos para o negócio”, destaca. “Essa é a visão que precisa prevalecer.” Outro exemplo de Grillo é a adaptação das ferramentas de workforce à jornada de trabalho brasileira, muito mais engessada.
O executivo observa com muito bons olhos a forma que a Verint está conduzindo a questão da experiência do cliente. “O evento inteiro fala sobre isso. Mostra mudanças de cultura e processos, mudanças no modelo de gestão, que não pode ser só baseada em custo, que afeta o cliente final. As empresas que conseguirem aplicar essa modelagem vão obter retorno”, aposta. O que lhe surpreendeu bastante foi a ferramenta de back office. “Ela vai ajudar a rentabilizar os negócios e aumentar o first call resolution”, analisa.
