Autror: Márcio Arnecke
O atendimento era para ser uma ação positiva das empresas aos seus clientes. Mas a qualidade do serviço, na maioria das vezes, acaba não sendo. E, para a maior parte dos consumidores, tornou-se sinônimo de chamadas telefônicas orquestradas por músicas sem fim durante a espera pelo atendente que, logo no início do contrato, identifica que a sua solicitação é de responsabilidade do outro setor. Pronto! Começou o looping – você, consumidor, é transferido de um lado para o outro até que a conversa seja encerrada sem solução.
Alguém pode até suspeitar que as empresas passam anos montando a estratégia de como deixar o cliente aborrecido, além de concorrerem entre si ao prêmio de pior atendimento. Os comportamentos listados a seguir não garantem o primeiro lugar nesta competição. E, para evitar que isso aconteça, ofereço nossas dicas e soluções para o melhor serviço ao cliente – porque estamos, é claro, do seu lado.
1. Deixar o cliente em espera
“Espere um momento, vou transferir para quem pode ajudá-lo” Soa familiar? Talvez não fosse tão ruim se você falasse com alguém capaz de identificar a solução para o seu caso com facilidade. Mas é preciso percorrer um longo caminho – telefônico – até conseguir falar com o primeiro agente, que pode não ser o certo. E como ele deveria saber quem é o especialista para a sua solicitação?
Você vai de um lugar para o outro no mundo físico, afinal a vida não para. Já sabe, inclusive, os nomes dos filhos dos agentes, um setor te passa para o outro e, claramente, o problema persiste. Quão bom seria se você pudesse dar uma simples explicação do que acontece e ser direcionado exatamente para o agente certo. Não é difícil saber de imediato – basta simplesmente documentar e criar um sistema adequado de encaminhamento interno de chamadas.
2. Ligar de novo? Sem chances!
“Não posso fazer nada por você neste momento. Por favor, tente de novo amanhã!”
“Mas você não pode me retornar quando tiver a resposta?”
“Não, nós não somos autorizados a fazer isso.”
Eu não estou brincando. Este é um diálogo recorrente do atendimento ao cliente – e um fascinante retrocesso tecnológico. A equipe de suporte trabalha apenas com telefones que recebem chamadas, o que deve ser muito frustante. Isto, em particular, surpreende porque, em algum momento, a empresa pode precisar se comunicar com seus clientes e, mesmo assim, ainda é o cliente que deve iniciar o contato quando, na verdade, seria tão mais fácil para a empresa enviar um breve e-mail ou entrar em contato por outros canais.
3. Colocar o cliente em espera – por um longo período
“Todos os nossos atendentes estão ocupados no momento. Por favor, aguarde na linha que logo atenderemos.”, frase repetida por inúmeras vezes, seguida pela música irritante nos próximos 30 minutos.
Colocar o cliente em espera é uma das melhores maneiras para deixá-lo realmente bravo. É esperar quase que eternamente e ver a vida ser desperdiçada. É neste momento que alguém responde do outro lado da linha: Como posso ajudá-lo? – nessa hora, a insatisfação já deu lugar a um estado de fúria profunda.
Entretanto, não precisa ser assim. Com tantas opções disponíveis, o problema da espera quase que eternal poderia ser algo do passado ou, pelo menos, pouco traumático. É muito mais rápido e conveniente utilizar bate-papo, e-mail, Twitter e Facebook – inclusive, até páginas de ajuda na Internet -, do que ficar com a orelha grudada no telefone.
Afinal de contas, nós, cidadãos do mundo contemporâneo, damos preferência ao WhatsApp ou Facebook Messenger, ao invés de falar com pessoas reais no telefone. Então, por que não introduzir o princípio do Messenger através da plataforma de atendimento ao cliente? É simples: basta enviar um tweet ou mensagem via Facebook para receber a resposta em um ou dois minutos. É o adeus às chamadas que só desperdiçam tempo.
4. É culpa do sistema, ou do outro atendente – ou de ambos
“Eu falei semana passada com outro atendente – ele iria checar.”
“Tem algo estranho: não consigo achar nada no sistema – algo deu errado”
Se há algo errado, a culpa é sempre do atendente anterior. E ao analisar a rotina de trabalho, é claro que sempre tem aquele que não adiciona nenhuma observação no sistema.
A grosso modo, dizem que o sistema não está apto para tantas informações e é incapaz de guardar informações além de três dias. Muito provavelmente, nós nunca descobriremos a verdade, mesmo sabendo que ferramentas de serviço ao cliente de fácil manuseio estão disponíveis no mercado.
5. Nenhuma chamada sem deixar de contar quem é você
“Por favor, diga o seu código de cliente.”
“Mas eu acabei de falar para o seu colega.”
“Desculpe, preciso dele de novo.”
A teoria parece funcionar como um teste de inteligência rudimentar. Uma pessoa que falha ao ler repetidamente diversos números de sua última conta – os quais ultrapassam os 20 dígitos – está fora do jogo. Mesmo que passe neste teste inicial,há muito mais pela frente. Você também deve continuar a repetir o seu problema a cada novo e sucessivo atendente que aparece na chamada. O sentimento é de ser jogado de um lado para o outro, respondendo diversas perguntas, que ficam sem resposta.
Para as companhias é muito fácil utilizar um banco de dados interno em que todos os membros da equipe tenham acesso. Desse modo, os agentes de atendimento conseguem salvar todas as informações relacionadas ao cliente.
Vamos ser francos: não é muito melhor ser reconhecido pelo bom atendimento, que não precisa jogar o cliente de um lado para o outro, sem que repita a mesma informação todas as vezes?
6. Feedback honesto? Esqueça isso.
“Espero ter ajudado.”
Se fôssemos honestos, daríamos a seguinte resposta para esta afirmação: “Não, você não foi. Vou explicar porque não”. E é o que deveríamos fazer. Na verdade, existem as empresas que querem aprender com seus erros a fim de melhorar. Por que, então, raramente temos a oportunidade de dar um feedback breve, correto e honesto? Ele pode, inclusive, ser realizado facilmente por meio de um link enviado por e-mail após o atendimento.
Uma simples e importante pergunta é: “Você recomendaria a nossa empresa para outras pessoas?” Nós, os clientes, responderíamos sem delongas com as impressões positivas e negativas. Este tipo de ação nos dá voz e, ao mesmo tempo, funciona como termômetro para melhorar o que não agrada o cliente – bem como interfere nos resultados da empresa. Agora, a pergunta é: por que as empresas raramente se dão a oportunidade de receber feedback?
Márcio Arnecke é diretor de marketing da Zendesk para América Latina.
