O que pensam clientes e call centers?

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A Aspect divulgou os resultados do Aspect Index-Cala de satisfação de contact centers, pesquisa realizada entre clientes e gerentes de contact centers no Caribe e América Latina. Os resultados refletem o valor de desempenho, a tecnologia e a satisfação dos clientes em termos de empatia, eficiência e automação ao interagirem com o contact center.

 

O relatório revelou que os gerentes de contact centers classificaram “Atender a chamada rapidamente” (94%) e “Resolver totalmente os problemas” (92%) como os atributos mais importantes em tecnologia/eficiência. Ainda pelo lado das empresas, 87% dos gerentes de contact centers não planejam terceirizar algumas partes de suas operações no futuro.

 

Já do outro lado da linha, 67% dos clientes pesquisados disseram que as interações com os contact centers atenderam as expectativas. Isso representa dois terços das interações. Poucos ultrapassaram (somente 13%). Além disso, os clientes que se prepararam com documentação (declarações, contas, formulários) antes da interação com o contact center ficaram menos satisfeitos (51%) que aqueles que não se prepararam (61%).

 

A maioria das interações com contact centers são tão positivas quanto as interações frente a frente em todos os países da América Latina e do Caribe. Sendo que 54% dos clientes disseram ser a mesma coisa, 37% disseram ser melhores e 9% ser piores. Mais ainda há uma preferência pela interação com um agente ao vivo, segundo mais da metade dos clientes pesquisados. O Aspect Index-CALA detectou ainda algumas diferenças nos países quanto a como os clientes preferiam interagir com o contact center. Clientes no México (79%) e na Argentina (76%) preferem usar o telefone; Brasileiros (40%) e colombianos (35%) preferem usar e-mail ou chat.