Autor: Marcelo Bueno
A autonomia dada à nova geração de consumidores conectados é um grande desafio para o atendimento ao cliente. Lidar com esta “geração Big Data”, que cria milhares de interações nas redes sociais e nos diversos canais disponíveis hoje, requer a reflexão sobre se e como as organizações estão utilizando estes dados para impulsionar seus negócios. Considerando o aumento da velocidade e do volume de feedbacks diretos, uma quantidade massiva de opiniões e experiências é expressa nas redes, chats, aplicativos e ligações.
Aplicativos, chat, e-mail… quando pensamos que a maior parte das interações será por meio de canais digitais, sem o contato humano direto, não podemos nos esquecer que – com a internet e a multicanalidade – os clientes consomem informação, comparam empresas e têm um alto poder de decisão.
Um bombardeio de informações a cada interação: é assim que podemos visualizar os dados gerados pela área de Atendimento ao Cliente. Nesse momento, o conceito de Big Data já ultrapassa os desafios de consolidar muitas informações. Agora, é necessário tratar todos esses dados para que gerem insights e valor para os negócios, oferecendo uma base sólida de informações que apoiem a tomada de decisões mais rapidamente e de forma orientada.
Administrar as expectativas dos clientes em relação à resolução de seu caso, com respostas rápidas e customizadas, é fundamental para lidar com a demanda de resoluções que devem ser cada vez mais simples, com retornos personalizados e no contexto correto. Será que estes clientes desejam ser abordados pelas próprias mídias sociais ou receber ligações para resolver problemas mais complexos?
É necessária uma governança da área de atendimento ao cliente, utilizando tecnologias que abram portas para um autoatendimento eficaz, permitam ter visibilidade de informações entre diversos pontos de contato, reduzam o esforço dos clientes para realizar transações e compreendam a complexidade das interações. Plataformas que possam compreender o que esperam estes novos clientes devem ser a base deste atendimento.
Dessa forma, será possível interagir, responder e atender pelo melhor canal, da forma mais transparente, garantindo um melhor relacionamento. Inovar com tecnologia é abrir um leque de opções para inovar no atendimento ao cliente, oferecendo diversos canais, com abordagem inovadora e deixando as portas abertas para o contato com a empresa.
Saber ouvir e responder, utilizando tecnologias que interpretem de forma contextualizada e atendam adequadamente a expectativa destes clientes: este será o diferencial de uma área de atendimento preparada para atuar em diversos canais. A tecnologia, para isso, deve ser capaz de consolidar, interpretar e fornecer insights em tempo real sobre o que querem os clientes. Dessa forma, as organizações podem oferecer respostas simples, personalizadas e dentro do contexto correto.
Marcelo Bueno é diretor comercial da Nice Systems.
