O que vem além do call

O setor de call center está se consolidando como o principal meio de contato entre empresas e clientes, por este motivo, seu papel na construção e valorização de uma marca ou empresa é cada vez mais importante. Mas qual a influência da ação do serviço no processo de valorização da imagem corporativa? Opinião comum entre especialistas e executivos ouvidos com exclusividade pelo Callcenter.inf.br, as centrais de atendimento telefônico devem participar das ações de promoção da companhia no mercado, uma vez que estão em contato direto com o cliente e podem entender com mais rapidez as demandas do consumidor.

Para Alessandra Salvador, coordenadora de atendimento da Catho, o público está cada vez mais exigente em relação aos produtos e serviços ofertados pelas organizações, independente do setor em que atuam, e por esta razão, as empresas precisam redobrar o cuidado. “Hoje os clientes entendem que o atendimento prestado pela companhia faz parte do serviço ou produto adquirido e fazem uma associação ao conceito de qualidade. Aparentemente, é uma avaliação superficial, mas na percepção das pessoas são coisas que não andam separadas”, afirma.

Por outro lado, o diretor comercial e de marketing da G4 Solutions, Erik Mazzei, destaca que embora o call center seja uma opção para as companhias que desejam aumentar sua presença entre as preferências do seu público-alvo, é necessário tomar alguns cuidados. “Existem inúmeras formas de aproximação e este é mais um canal, contudo, a organização precisa se planejar com muita atenção para que o atendimento não receba a fama da inconveniência”, avalia. O executivo também ressalta a importância das empresas prestadoras do serviço de call center estarem alinhadas com os valores e propostas da marca cliente por meio de treinamentos.

De acordo com o professor de MBA master em marketing da ESPM, Miguel Noronha Feyo, a comunicação integrada impacta diretamente no processo de valorização da empresa, além disso, a definição correta do público-alvo estabelece um contato relevante com o consumidor. “O mesmo posicionamento deve ser apresentado em todo e qualquer ponto de relacionamento com o cliente, desde um simples e-mail marketing até uma ação experimental com a marca”, explica.

O contact center sofre com certa resistência e pré-conceitos, no entanto, o preparo dos profissionais para atender as expectativas de quem está do outro lado da linha é fundamental para que as barreiras sejam derrubadas, como revela o diretor de call center da Net, Celso Tonet. “É preciso que as corporações invistam em sistemas de inteligência de mercado, entre outras ferramentas, para criar um modelo coerente de aproximação. Por diversas vezes uma pessoa recebe cinco ou seis ligações da mesma empresa, sendo que ela já é sua cliente. Fatos como esse é que acabam por gerar descrédito na indústria de telemarketing.”, ressalta. Com relação às dificuldades enfrentadas pelo contact center, o professor da ESPM acrescenta que soluções criativas e inovadoras podem contribuir positivamente para melhorar a reputação do serviço e aumentar sua participação no processo de relacionamento com o público-alvo.

É importante que o call center não seja visto por empresas e clientes apenas como um canal útil para reclamações e solicitações, mas também como uma oportunidade de melhoria dos processos de atendimento. De acordo com Tonet, o serviço ainda é o meio mais barato para propagação e divulgação das marcas, mas precisa ser bem direcionado. “Dessa forma, poderemos ter o contact center como uma grande ferramenta de valorização da imagem das companhias contratantes”, pontua.

Segundo a gerente da central de relacionamento da Sanofi/Genzyme, Deise Shimizu, a tendência é que as companhias reconheçam cada vez mais a importância de manter um atendimento eficiente através do contact center, seja ele interno ou terceirizado, já que o canal é capaz de solucionar  em tempo ágil as principais solicitações dos clientes, além de contribuir para a identificação de suas necessidades. “As informações coletadas pelo atendente muitas vezes servem como base para a definição de estratégias de marketing”, finaliza.

É preciso dar um basta nas mesmas abordagens, afirma consultor em branding

Diretor da Net define o call center como o principal meio de contato com o cliente

Uma imagem trabalhada em equipe
Profissionais e parceiros contribuem para a valorização da marca da empresa no mercado

 

 

Transparência, cumplicidade e ética
Fatores são importantes para o reconhecimento da marca pelo cliente

Experiência positiva a cada contato
O call center é a principal porta de entrada para a aproximação entre cliente e empresa