O risco da má experiência

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Uma experiência positiva é importante – ou muito importante – na fidelização com uma empresa, segundo 82% dos entrevistados da pesquisa da Avaya sobre o impacto do esforço do cliente. Por outro lado, 66% dos clientes que encontram dificuldades no contato com um contact center, provavelmente cortariam relações com a empresa. Já 37% dos entrevistados afirmam que teriam essa atitude com certeza.
Realizado pela Harris Interactive, o estudo ouviu mais de duas mil pessoas e os resultados apontam para o alto valor de uma experiência caracterizada por uma abordagem humanizada. Ele revela que mais de 75% afirmam que provavelmente manteriam contato com uma empresa que oferecesse uma experiência excepcional. Já 50% dos entrevistados afirmam que pagariam mais para empresas que fornecem serviços ao cliente de forma consistente e 21% responderam que pagariam 10% a mais por um bom serviço.
“Diversos estudos mostram a vantagem de um bom serviço ao cliente, o que é reforçado pelas descobertas do estudo de Impacto do Esforço do Cliente. A experiência com o atendimento exerce um papel crucial ao moldar as decisões de compra dos clientes, a lealdade a longo prazo e a recomendação – ou não – de empresas, produtos e serviços”, comenta Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil.
Fatores que contribuem para experiência positiva
– 87% responderam que o conhecimento do agente sobre o produto ou serviço é importante;
– 83% classificam os agentes amigáveis e envolventes como importantes para interações e experiências contínuas com as empresas.
Atividades consideradas de alto esforço que podem agravar experiência do cliente
– 64% consideram de alto esforço a necessidade de entrar em contato repetidamente com uma empresa para resolver um problema;
– 62% indicam que a incapacidade de chegar a uma pessoa que forneça uma resposta para concluir uma transação;
– 60% afirmam que interagir com um representante da empresa que não tem conhecimento do produto/ serviço contribui para um alto esforço;
– 56% citaram a falta de retorno dos representantes para concluir uma transação.