Olhando para os últimos anos, é possível dizer que o setor de contact center e BPO esteve no olho do furacão. A atividade se viu diante da necessidade imperativa e urgente de rever processos e estratégias. Vimos a construção de um novo mercado, a partir das novas necessidades dos clientes e dos avanços tecnológicos. Com isso, a consolidação do setor vem se dando a partir de um processo evolutivo, em que apenas aqueles que souberem se adaptar irão sobreviver, segundo Francesco Renzetti, CEO da Almaviva do Brasil. Tanto que na avaliação dele, muitas das empresas do setor, e não somente as menores, deixarão de existir nos próximos 12/18 meses. “Pode ser desagradável falar disso, mas é o que penso, com base no conhecimento do que aconteceu em outros países, em situações perfeitamente assimiláveis a deste momento.”
Em compensação, ele declara que quem conseguir sobreviver se torna mais forte que antes. Terão esse futuro, segundo o CEO, os protagonistas do setor que conseguirem colocar em campo músculo financeiro, uma oferta diferenciada e inovadora, uma equipe de excelência. “Existem várias boas empresas de BPO, no Brasil, que podem alcançar essa meta.” Em entrevista exclusiva, Renzetti dá a sua visão sobre o atual momento do mercado e conta os planos da Almaviva para 2018.
Callcenter.inf.br – Quais são as expectativas para o mercado de contact center em 2018?
Renzetti: Um forte avanço do processo de consolidação da atividade. Estaria disposto em aceitar aposta sobre isso: muitas das empresas do nosso setor, e não somente entre as menores, infelizmente deixarão de existir, pelo menos como entidades autônomas, nos próximos 12/18 meses. Pode ser desagradável falar disso, mas é o que penso, com base no conhecimento do que aconteceu em outros países, em situações perfeitamente assimiláveis a deste momento do mercado brasileiro de BPO.
O que o Sr. vê como o grande desafio das empresas do setor nesse ano?
Em todos os processos evolutivos, quem consegue sobreviver se torna mais forte que antes. Terão esse futuro justamente os protagonistas do nosso setor que conseguirem colocar em campo músculo financeiro, uma oferta diferenciada e inovadora, uma equipe de excelência. Existem várias boas empresas de BPO, no Brasil, que podem alcançar essa meta.
Quais são os planos da Almaviva para 2018?
Nosso orçamento para o ano que vem fala de um crescimento de duas cifras em termos de receita e de uma rentabilidade adequada, com investimentos controlados (focados em tecnologia e no alcance de uma eficiência operacional ainda maior) e despesas financeiras. Já nos primeiros meses desse ano, com base nos forecast que nossos clientes estão nos encaminhando, estamos projetando resultados que poderiam fazer do primeiro trimestre de 2018 o melhor da história da Almaviva do Brasil. Claramente, não esqueço o papel relevante que, neste âmbito, os poderes públicos têm e, principalmente, o Legislativo. Se a tendência for no sentido da continuidade com o espírito que determinou a Lei da Terceirização e a Reforma Trabalhista, assim como se o benefício absolutamente justo como o da desoneração da folha não for retirado, nosso olhar para o futuro pode ser ainda mais otimista.
