Como todo paradoxo que se preze, o descompasso entre o ritmo que o cliente espera, a velocidade de resposta da Central de Atendimento a Cliente e a agilidade da empresa terceirizadora, acentua-se à medida que o mercado de call center no País ganha maior competição.
Desde o advento do movimento em torno do consumo, que instigou o cliente a lutar pelos seus direitos como consumidor, as centrais de atendimento no mundo todo assumiram uma posição estratégica no relacionamento com clientes, posição esta que colaborou para o crescimento desenfreado de call centers no mundo todo, inclusive no Brasil.
O fato é que, ainda hoje, existe uma diferença de ritmos entre todos os elementos desta cadeia produtiva, do cliente final à empresa terceirizada, responsável pelo atendimento. Em uma ponta, existe o cliente sempre ansioso por informações e respostas rápidas às suas dúvidas, sugestões e reclamações. Do outro lado, a empresa de call center, muitas vezes detentora de tecnologias de última geração, provedora de infra-estrutura perfeita e profissionais altamente capacitados. Entre estes dois elementos, aparece a empresa focada em seu core-business, com iniciativas de CRM, tentando retroalimentar o sistema a fim de assegurar prontidão no atendimento ao seu cliente final.
O que acontece então, se aparentemente todos estão orientados e estruturados para seus objetivos centrais? Talvez aqui resida o principal problema que gera o descompasso. Cada parte desta cadeia está enxergando seu papel como parte isolada. E como se não bastasse, a disputa pelo destaque e busca de culpados por eventuais problemas de um em detrimento do outro, acaba por enfraquecer esta relação. Por conseqüência, todos perdem com isso.
Este cenário seria facilmente mudado se a prática da tal falada empatia acontecesse na relação B2B também. Se a empresa de call center conseguisse entender do business da empresa terceirizadora, sentindo-se responsável pelo crescimento e sustentabilidade da mesma, e compreender os impactos de eventuais desgates nesta relação que podem gerar para o cliente interno… Se, por outro lado, a empresa que contratou a terceirização pudesse aceitar dividir “poderes” com a empresa de call center, compreendendo os impactos da falta da informação e dos gargalos dos processos internos na satisfação do cliente externo…
E o cliente final, como fica nesta história? Seria imperceptível para o mesmo as dissonâncias do relacionamento B2B, típicas do atual modelo de terceirização de call center praticado pela maioria das empresas deste segmento no País, se todas as partes ampliassem sua visão sistêmica e lembrassem a todo momento da razão de existir desta parceria.
Afinal de contas, para que serve o call center se não para estreitar o relacionamento com o cliente e fazer com que ele sinta-se respeitado e queira cada vez mais, comprar os produtos e serviços da empresa que o valoriza e o atende com prontidão e segurança?
Luciana Gonçalves Coelho – gerente de contas da ACS Call Center
