Autor: Marcos Moraes
Em 1º de dezembro de 2008, o decreto presidencial 6.523 exigirá que as empresas de atendimento ao cliente no Brasil obedeçam a uma série de novos padrões em relação ao serviço de telefonia. Esses padrões incluem questões operacionais diversas, como acessibilidade e qualidade dos serviços, follow up das solicitações dos clientes e procedimentos de cancelamento de serviços.
As empresas que estão sujeitas a essas regulamentações precisam ter um plano de ação para tratar as potenciais deficiências operacionais – um plano que irá, na maioria dos casos, exigir investimentos em novas tecnologias. O investimento para estar em conformidade com a legislação é geralmente visto como algo que não oferece um retorno sólido, já que os benefícios têm como foco evitar multas, penalidades ou sanções potenciais. Em outras palavras, o retorno é zero.
Porém, existem áreas onde o investimento em tecnologia para a conformidade pode gerar um impacto substancial – e até um retorno monetário do investimento.
Uma exigência principal do decreto presidencial é a gravação de 100% das chamadas de atendimento ao cliente. Em muitas empresas, é provável que, para isso, seja necessária a compra de tecnologia de gravação, tanto para a expansão da capacidade atual ou para a sua primeira implementação.
A gravação das ligações dos clientes, conforme exigido pelo novo decreto, não fornece em si um retorno de investimento além de evitar encargos pela falta da conformidade, como mencionado. A gravação completa das chamadas de atendimento ao cliente fornece, entretanto, uma base para que essas gravações gerem um retorno monetário, que pague o investimento.
Empresas líderes entendem as vantagens operacionais que podem ser obtidas por meio do uso das informações capturadas nas gravações das chamadas. Isso permite que elas transformem o peso dessa conformidade em benefício estratégico. Aqui estão algumas maneiras específicas sobre como esses benefícios podem ser alcançados:
– Melhor Produtividade dos Funcionários – Um processo de gerenciamento de qualidade bem concebido, centrado nas interações gravadas com os clientes, oferece oportunidades para ajudar os funcionários a se tornarem mais produtivos. A identificação dos problemas de performance e o uso de treinamento direcionado ajuda a aumentar a produtividade em geral – e a reduzir custos.
– Aumento da Satisfação dos Clientes – As gravações capturadas das chamadas permitem, às empresas, enxergar as interações sob a perspectiva do cliente. O problema do cliente foi bem resolvido? O cliente foi tratado com respeito e cortesia? As soluções avançadas de gravação das chamadas oferecem ferramentas que simplificam o processo da descoberta de respostas para essas e outras questões críticas de experiência dos clientes. O resultado final são clientes mais satisfeitos, maior fidelidade e mais receitas.
– Tomada de Decisões de Negócios Efetivas – As decisões críticas de negócios são geralmente tomadas sem um entendimento completo das questões envolvidas. Não se trata de falta de esforços; na maioria das vezes, a informação necessária simplesmente não existe em um formato preciso e quantificável. A tecnologia de Análise de Interação oferece a inteligência de negócios contida nas gravações das chamadas, para um melhor processo de tomada de decisão. As decisões mais efetivas têm um impacto direto na base.
As mesmas tecnologias utilizadas para se adequar à nova lei oferecem benefícios além daqueles associados com a obediência rigorosa ao decreto. O melhor uso dos recursos, a melhoria dos processos os ganhos de produtividade e a melhor tomada de decisão são apenas algumas das áreas adicionais de benefícios que geram impacto positivo para o negócio como um todo. As empresas que compreenderem isso vão sair na frente e terão um retorno forte de seu investimento em tecnologia.
Marcos Moraes é vice-presidente regional para a América Latina da Nice Systems.
