O setor ainda confunde seis com meia dúzia

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A palavra telemarketing pode levar muitas pessoas a cometerem erros de interpretação. A origem de tele é grega e significa o que é feito a distância. Já marketing é proveniente da língua inglesa: mercado. Mas muitas vezes é relacionada com o conceito de vendas realizadas via telefone, ou seja, uma visão simplista da essência do significado.

Resultado da criação do Código de Defesa do Consumidor, o atendimento ao cliente surgiu inicialmente como SAC. Com o passar dos anos, diversas outras siglas foram sendo incorporadas ao mercado pelos fornecedores de tecnologia, seja por uma questão de criatividade, seja pelo fato da diferenciação. Se computarmos algumas mais comuns, podemos encontrar CAC, Call Center, Contact Center, Web Call Center, Help Desk, gestão em CRM, e-Call, entre diversas outras. Afinal, é Callcenter, central de atendimento, telemarketing. Qual é a forma correta?

Durante o 1 Encontro Paulista de Telemarketing, o presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing (Sintelmark), Oscar Teixeira, definiu que o verdadeiro significado de telemarketing é o meio pelo qual uma ferramenta é utilizada para se comunicar com o mercado. Todas essas nomenclaturas podem ser derrubadas com uma só pergunta. Qual o propósito de, por exemplo, uma gestão em CRM? É óbvio que é o atendimento ao cliente, explica. Então, é uma coisa só, caso contrário, teremos um sindicato para companhias de Help Desk, outro para Web Call Center, e assim por diante.

Além de confundir usuários, imprensa e até mesmo os players, esta verdadeira sopa de siglas traz uma série de problemas de ordem jurídica para a atividade. Quando queremos enquadrar uma empresa no sindicato para que ela cumpra a convenção coletiva e respeite os direitos de seus funcionários, ela consegue escapar pela brecha de não haver um consenso dizendo que não realiza telemarketing, mas trata-se de uma companhia especializada em Help Desk, por exemplo, conta o presidente do Sindicato dos Operadores de Telemarketing, Marcos Roberto Emilio.

O presidente do Sintelmark acredita que há uma necessidade de discutir o assunto sob o ponto de vista mercadológico, comercial e legal, já que a infinidade de termos impede a sinergia da atividade. É preciso padronizar, independente do serviço ser terceirizado ou interno. Um dos participantes chegou a propor a profissionalização de operador, citando como exemplo o jornalismo. Ele poderia trabalhar em qualquer empresa, mas seria reconhecido como operador de telemarketing, justifica.

Para muitos executivos do setor, atingir uma única definição é tarefa árdua, se não impossível. Segundo Emilio, a solução não é apagar todas as nomenclaturas e intitular apenas uma como a ideal, mas identificar o papel e definir onde cada uma se encaixa melhor. É preciso documentar isso porque confunde até mesmo a população e deixa o setor em descrédito, diz.