O case Oi, apresentado por Luciano Goulart Paz, diretor de customer experience, e Heleno Luercio Filho, gerente do centro tático, atendeu o propósito do Driving Innovation, de seus executores e audiência. A apresentação que fizeram no congresso global de usuários da Verint, em Baltimore, despertou a atenção de outros usuários de várias partes do mundo, abrindo um debate sobre algumas aplicações bem específicas, onde eles identificam que farão a diferença. O exemplo que se destacou na discussao foi o depoimento de uma executiva de uma operadora americana onde comentou ter a implementação há mais de um ano e em toda sua operacão, com foco reduzido em processos de negócio: “nosso objetivo é gerar insumos para melhoria da satisfação do cliente”, explica Luciano.
Na realidade, ele se junta a outros processos da companhia, dando suporte a programas como o Bom Dia Oi e ao programa de melhoria contínua que executam em conjunto com as áreas da empresa: “o viés, aqui, não é de operação de call center, focado em monitoria de qualidade ou de sua operacionalização”, destaca o executivo. Ele comenta a implementação como um processo rápido, direcionado a volume significativo de chamadas. Em sua apresentação destacou, como segundo ponto, o envolvimento e compromisso de várias outras áreas no projeto, o que começa a mostrar resultados e contribuir com a busca de oportunidades.
Na segunda apresentação, focada na troca de experiência e debate com outros usuários de expressivas companhias da América Latina, o interesse não foi menor. “A visão diferente que apresentamos foi o que chamou a atenção de empresas globais, que se surpreenderam com o foco de voz do cliente, não apenas operacional”, comenta Heleno.
A participação dos executivos, como admitem, foi oportuna para por em avaliação a experiência brasileira, analisando a percepção de executivos de empresas globais, e identificar, nos fóruns paralelos, estratégias de adoção das mesmas ferramentas, processos e como outros executivos têm explorado estrategicamente suas funções. “Vimos algumas práticas positivas, em outras linhas de negócios, que podem ser utilizadas como benchmarking em retenção, fidelização e captação de clientes”, destaca Luciano.
