Na ponta do relacionamento com os clientes, o operador têm papel fundamental em um call center. Afinal, depende, em boa parte, dele o sucesso da interação, seja em um atendimento, na venda de um produto ou na cobrança. “É uma função de suma importância dentro de uma operação. É o time de frente, quem realmente trata do contato com o cliente”, comenta Bruno Capelato, operador de atendimento da Teleperformance, acrescentando que esse é um posto primordial para a manutenção de um bom funcionamento operacional.
Ele conta que a área chamou sua atenção, principalmente pelo fato da função de agente mesclar atendimento ao cliente externo e interno, proporcionando um contato direto com pessoas. Esse não apenas foi uma das principais razões que levou a entrar no setor, como também é um dos motivos que mais lhe agrada ao exercer a função. “Gosto do relacionamento interpessoal, a capacidade de sempre estar em contato com o outro, realizando um trabalho que acaba sempre visado dentro da operação, principalmente por ser o responsável por uma boa experiência do cliente que nos contata”, pontua.
Porém, a importância do operador não fica só aí. Mais do que isso, sua relevância tem crescido junto com os contact centers, que se tornam, ano após ano, um importante e estratégico parceiro dos contratantes na captação, análise e entendimento de comportamentos, preferências e sentimentos, auxiliando no desenvolvimento de produtos, posicionamento de marca e relacionamento com o público, segundo Mariana Pellegrin, diretora de contas globais da Teleperformance. “Por isso, é importante ressaltar que os nossos agentes de atendimento já fazem a diferença na vida dos consumidores e nos resultados dos nossos contratantes”, afirma.
Até por isso, o mercado vem valorizando mais esse profissional, com investimentos como pacote de benefícios mais atraente, treinamento, infraestrutura que une convivência e conveniência, campanhas que integram, “enfim, com diversas iniciativas de diferentes áreas que façam com que o profissional entenda a importância do trabalho dele para o sucesso do nosso negócio”. Na Teleperformance, ela conta que há investimentos no desenvolvimento profissional dos agentes, com oportunidades de crescimento, treinamentos para torná-los especialistas em atendimento e trabalho contínuo na manutenção do clima organizacional. Para o Dia do Operador, comemorado em 04 de julho, a empresa irá ainda criar uma rádio, onde as estrelas serão agentes de atendimento. “Além disso, vamos sortear uma moto 0 km.”
NOVO PERFIL
Outra mudança que vem ocorrendo é no próprio perfil do operador. A diretora explica que como o mercado vem se modificando à medida que novas tecnologias são utilizadas para aprimorar o relacionamento, o perfil do agente de atendimento também vem sendo modificado para atender a demanda do mercado. “O canal voz ainda é o mais procurado, mas o atendimento via mídias sociais, por exemplo, vem crescendo consideravelmente. São perfis diferentes de agentes para atender clientes que preferem interagir por canais diversos”, conta.
