Embora o mercado já conte com boas práticas, o operador de televendas ainda é visto muitas vezes como o “chato” que entra em contato para oferecer algo inútil. Muito disso se deve às empresas que passam do limite na hora de ofertar um produto ou serviço. Na visão de Roberto Ribeiro, diretor geral da área comercial da Almaviva, esse tipo de ação tem duração curta e é prejudicial a todos os envolvidos. “Não vale se utilizar de qualquer estratégia para conquistar o cliente”, afirma o executivo, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
Ele explica que se deve ter em primeiro plano o senso ético. “Existem diversas formas de se oferecer um produto ao telefone de forma original e criativa, mas que não transforme esta venda em fraude ou com informações duvidosas”, pontua.
O diretor conta ainda que na Almaviva há um projeto de desenvolvimento humano onde todos os colaboradores envolvidos em operações de vendas recebem treinamento focado em técnicas de vendas, ética e produto. Além disso, a empresa utiliza software de speech analitycs ou CRM para controle das ações em linha, ambos baseados sobre uma plataforma semântica, de forma que em hipótese alguma extrapole conceitos morais em relação a vendas inadequadas.
“Apesar da forte pressão por resultados cada vez maiores, entendemos que nenhum dos nossos clientes quer ser mal interpretado por seus clientes finais em relação a vendas mal feitas ou fraudulentas”, esclarece. Ribeiro salienta que diferente da Almaviva, sempre existirão empresas sem escrúpulos nas negociações com seus clientes, mas acredita que a conscientização do cliente final sobre seus direitos forçou o mercado de televendas a um amadurecimento.
