No setor de call center, junto com o surgimento de novos negócios, vem sempre a necessidade de novos gestores prontos para assumir responsabilidades. No entanto, isso não é algo tão simples assim. Isso porque, segundo Claudia Pires, diretora do SIM 24h do Grupo Segurador BB Mapfre, uma das maiores dificuldades, hoje, é selecionar líderes preparados para uma cultura voltada à gestão de pessoas, já que está bem disseminado entre os gestores de mercado a cultura do foco apenas em resultados.
Diante desse desafio, a empresa optou por elaborar um programa de formação interna construído para preparar os novos gestores. Além disso, construiu uma cultura de meritocracia. “Estruturamos um processo seletivo interno para garantir eficácia na escolha de supervisores e coordenadores. Dessa maneira, conquistamos transparência nas decisões, mantemos a credibilidade, respeito e imparcialidade de todos”, conta. Dessa forma, a empresa conseguiu criar uma cultura de gestão humanizada. “O resultado tem sido muito positivo, o que demonstra que estamos no caminho certo”, acrescenta Claudia.
Para ela, o setor já se deu conta dessa necessidade de investir no capital humano, contudo, vê apenas um pequeno número de empresas dispostas a investir para mudar o cenário. “Isso é necessário, pois uma liderança servidora transforma a vida dos colaboradores, de seus familiares e até mesmo da sociedade”, pondera. Claudia comenta que o mercado brasileiro, em geral, sempre teve um posicionamento focado em custo e não em qualidade. “Mas as pessoas precisam ser cuidadas e respeitadas. Os colaboradores oferecem aos clientes aquilo que eles recebem. A ausência de uma política de retenção e o alto percentual de turnover acarretam grandes prejuízos financeiros, mas poucas empresas estão dispostas a romper este círculo vicioso. Um bom ambiente de trabalho é o melhor meio de recrutamento”, conclui.
