Operação via web é fundamental

Fazer a migração do call center para outros canais de atendimento (mais especificamente a Internet), onde os custos são mais baixos. Esse foi o concenso a que chegaram os painelistas de um dos debates do ICCM Brasil. Com o tema “Estendendo e Melhorando o Acesso a Serviços Públicos com Estratégias de Atendimento”, participaram do painel os executivos: Vilnor Grube (Chairman), diretor executivo da Revista Cliente S.A.; Elisabete Marques, gerente de marketing da RedLine Contact Center; Zalther Povoas, gerente de relacionamento com clientes de telefonia fixa da Brasil Telecom, e Milton Biral Filho, gerente do departamento de Atendimento a Clientes da CPFL Energia.

Nas apresentações, os painelistas falaram sobre como os serviços de atendimento são úteis nas operações públicas. Milton Biral, por exemplo, disse que na CPFL Energia o call center tem uma demanda muito grande — a central, que está baseada em Campinas, possui 160 posições de atendimento (PA´s) e 324 atendentes. De acordo com o executivo, a procura pela Internet também cresceu muito, e já é o segundo maior canal de atendimento da empresa. “Na web o atendimento é eficiente e os custos são menores, daí a migração para ela”, explicou.

Os outros dois painelistas concordaram com ele, Zalther Povoas lembrou que as operações estão cada vez mais automatizadas, por intermédio da web, URA, etc. Por isso “quem trabalha nessa área deve seguir essa tendência transferindo o setor de atendimento para a Internet, pois além de reduzir sensivelmente os custos, proporciona maior agilidade ao usuário, o que é fundamental, principalmente, em serviços públicos”, ponderou o gerente de relacionamento com clientes de telefonia fixa da Brasil Telecom.

A gerente de marketing da RedLine, Elisabete Marques, reforçou o discurso de Povoas, dizendo que as pessoas muitas vezes preferem a Internet ao call center devido a agilidade da operação on-line. A executivo também demonstrou a importância da Internet por meio do trabalho que a RedLine está desenvolvendo com a prefeitura de São Bernardo do Campo desde 2002. O objetivo da empresa era tornar a cobrança da dívida ativa dos cidadãos mais ágil e eficaz, para isso o setor de atendimento foi totalmente terceirizado para facilitar a operação. Daí a importância da web, pois os cidadãos podem pagar impostos, além de fazer consultas com velocidade e segurança, tudo pela Internet. “Por intermédio dessa operação nós conseguimos um aumento de R$ 221 milhões em débito”, comemorou.

O chairman do painel, Vilnor Grube, reiterou a importância dessa nova tendência no atendimento aos clientes e cidadãos. “A migração para a Internet se apresenta como um processo muito interessante, tanto nas operações privadas, quanto nas terceirizadas”, disse.